Ticket-System in Discord einrichten: Support mit Panels, Kategorien und Transkripten

Wenn Fragen, Bewerbungen und Meldungen in öffentlichen Channels oder per Direktnachricht bei einzelnen Moderatoren landen, geht schnell etwas verloren. Ein Ticket-System für Discord gibt jeder Anfrage einen eigenen, privaten Bereich, den das ganze Team sieht und den niemand doppelt bearbeitet.

In diesem Ratgeber richtest du ein Ticket-System mit Lizbot ein: von den Kategorien über das Panel bis zu Transkripten und Antworten aus dem Browser. Am Ende klicken deine Mitglieder auf einen Button, beantworten ein paar Fragen und landen in einem privaten Ticket, das dein Team übernimmt, bearbeitet und mit Transkript schließt.

Wie ein Ticket in Discord funktioniert

Discord hat kein eingebautes Ticket-System. Ein Bot baut es aus normalen Bausteinen: Für jedes Ticket entsteht entweder ein eigener Text-Channel oder ein privater Thread. Über die Channel-Rechte sehen nur die Person, die das Ticket geöffnet hat, und dein Team den Inhalt.

Beide Varianten haben Vor- und Nachteile:

Für kleine und mittlere Server ist der eigene Channel übersichtlicher. Bei sehr vielen Tickets sind Threads oft die bessere Wahl.

1. Modul Tickets einschalten

Öffne im Dashboard deinen Server und geh auf Tickets. Im Reiter Allgemein schaltest du Ticketsystem aktiv ein und legst die Grundlagen fest:

• Ticket-Log-Channel: Hier landen geöffnete und geschlossene Tickets, mit Transkript als Datei. Wähle einen Channel, den nur dein Team sieht.
• Team-Rollen (global): Diese Rollen sehen alle Tickets, egal in welcher Kategorie. Typisch sind Moderator und Support.
• Max. offene Tickets pro Nutzer: Standard ist 1. Das verhindert, dass jemand fünf Tickets zum selben Problem öffnet.
• Channel-Name: Standard ist ticket-{number}. Mit {user} und {category} siehst du schon in der Channel-Liste, worum es geht.

Team bei neuem Ticket pingen ist von Anfang an eingeschaltet. Grund beim Schließen abfragen hilft später beim Nachlesen.

2. Kategorien anlegen

Im Reiter Kategorien & Panels legst du deine Kategorien an. Jede Kategorie wird ein Button oder ein Eintrag im Auswahlmenü, zum Beispiel:

• Allgemeine Frage
• Bewerbung
• Bug melden
• Partnerschaft

Pro Kategorie stellst du ein:

• Modus: Eigener Channel pro Ticket mit der Discord-Kategorie, in der die Channels entstehen, oder Privater Thread mit dem Channel, an dem die Threads hängen.
• Support-Rollen: sehen und bearbeiten nur Tickets dieser Kategorie, zusätzlich zu den globalen Team-Rollen. So landen Bewerbungen bei der Teamleitung und Bug-Meldungen bei den Entwicklern.
• Fragen beim Öffnen: bis zu fünf Fragen, kurz oder lang, auf Wunsch als Pflichtfeld. Dein Team hat dann sofort alle Infos.
• Begrüßung im Ticket mit Platzhaltern wie {user.mention}.
• SLA: erste Antwort innerhalb einer bestimmten Zahl von Minuten (ab Pro). Wird die Zeit überschritten, pingt Lizbot die zuständigen Rollen im Ticket.

Für den schnellen Start gibt es Panel aus Vorlage, etwa mit Vorlagen für allgemeinen Support, Bewerbungen, Bug-Reports, Partnerschaften oder Strafe anfechten. Die Vorlagen passt du danach an.

Im Free-Plan sind ein Panel und drei Kategorien enthalten, ab Pro unbegrenzt viele.

3. Panel anlegen und posten

Das Panel ist die Nachricht, über die Mitglieder ein Ticket öffnen. Leg im selben Reiter ein Panel an, wähle den Channel, zum Beispiel #support, das Layout Buttons oder Dropdown, Titel, Farbe und Beschreibung sowie die Kategorien, die es anbieten soll. Mit Speichern und posten erscheint es in Discord. Spätere Änderungen aktualisiert Lizbot beim Speichern automatisch.

Buttons sind bei bis zu vier Kategorien übersichtlich. Bei mehr Kategorien ist das Dropdown aufgeräumter, dort erscheint auch die Beschreibung jeder Kategorie.

Achte darauf, dass Lizbot in der gewählten Discord-Kategorie Channels anlegen und Rechte setzen darf. Sonst kann es keine Ticket-Channels erstellen.

4. Tickets bearbeiten

Im Ticket sieht dein Team die Buttons Übernehmen und Schließen. Wer übernimmt, ist für das Ticket zuständig. Weitere Werkzeuge gibt es mit /ticket direkt im Ticket:

• /ticket add und /ticket remove holen weitere Personen dazu oder entfernen sie
• /ticket rename benennt den Ticket-Channel um
• /ticket priority setzt die Priorität von low bis urgent
• /ticket tag vergibt Tags wie „bezahlung“ oder „bug“
• /ticket note schreibt eine interne Notiz, die nur das Team sieht
• /ticket reopen öffnet ein geschlossenes Thread-Ticket wieder

Für Fragen, die immer wieder kommen, legst du im Reiter Textbausteine Antwortvorlagen an. In Discord fügst du sie mit /reply ein, Platzhalter wie {user.mention} oder {ticket.number} füllt Lizbot automatisch aus.

Du musst dafür nicht in Discord sein. In der Ticket-Inbox im Dashboard siehst du alle Tickets, filterst nach offen, übernommen oder geschlossen und nach Kategorie und antwortest direkt. Die Antwort landet im Discord-Channel. Dort setzt du auch interne Notizen, Prioritäten und Tags. Bei Tickets mit SLA siehst du sofort, wenn die Frist verletzt ist.

Wer im Team die Inbox sehen, antworten oder Tickets schließen darf, legst du unter Team pro Rolle fest. Rollen, die du als Team- oder Support-Rolle einträgst, bekommen automatisch die Ticket-Rechte.

5. Transkripte und Abschluss

Ist Transkripte erzeugen eingeschaltet, speichert Lizbot beim Schließen den Verlauf als HTML-Datei und legt sie in den Ticket-Log-Channel. Mit Transkript dem Ersteller per DM senden bekommt auch die Person, die das Ticket geöffnet hat, eine Kopie. Im Dashboard findest du alle Transkripte unter Transkripte und durchsuchst sie nach Name, Betreff, Nummer oder Inhalt.

Wie lange Transkripte aufbewahrt werden, hängt vom Plan ab: 30 Tage im Free-Plan, 90 Tage in Pro, unbegrenzt in Studio. Brauchst du ein Transkript länger, heb die Datei aus dem Ticket-Log-Channel auf. Mit /ticket transcript holst du dir das Transkript eines laufenden Tickets jederzeit als Datei.

Zwei Einstellungen sorgen dafür, dass keine Leichen liegen bleiben: Automatisch schließen nach Inaktivität schließt Tickets nach der eingestellten Zahl von Stunden, mit Vorwarnung vor dem Schließen erinnert Lizbot den Ersteller vorher. Im Reiter Umfrage schaltest du eine Zufriedenheits-Umfrage ein: Nach dem Schließen bittet Lizbot per DM um eine Bewertung von 1 bis 5 Sternen. Die Ergebnisse siehst du unter Statistik im Reiter Team & Support, zusammen mit der Zeit bis zur ersten Antwort.

6. Support ohne Discord (Pro)

Hast du Kunden oder Mitglieder, die nicht in Discord sind, schaltest du im Reiter Support-Portal das Portal aktiv ein. Das ist eine öffentliche Seite, über die Tickets im Browser entstehen. Besucher melden sich per E-Mail-Link oder mit Discord an. Dein Team arbeitet wie gewohnt im Ticket-Channel: Antworten aus dem Portal erscheinen dort, und wer sich per E-Mail angemeldet hat, bekommt eure Antworten zusätzlich per Mail. Du legst fest, welche Kategorien das Portal anbietet, und kannst Titel und Einleitung getrennt für Deutsch und Englisch pflegen.

Im Studio-Plan fasst eine KI lange Tickets in der Inbox zusammen und schlägt Antworten vor.

Checkliste

• Ticket-Log-Channel ist gewählt und nur fürs Team sichtbar
• globale Team-Rollen sind eingetragen
• jede Kategorie hat passende Support-Rollen und mindestens eine Frage
• das Panel ist im richtigen Channel gepostet
• Lizbot darf in der Ticket-Kategorie Channels anlegen
• Transkripte sind eingeschaltet
• Antwortvorlagen für die häufigsten Fragen sind angelegt

Häufige Fehler

• Zu viele Kategorien: Drei bis fünf reichen fast immer. Bei zu vielen Optionen wählen Mitglieder die falsche.
• Keine Fragen beim Öffnen: Dann beginnt jedes Ticket mit „Worum geht es?“. Eine gute Frage spart mehrere Nachrichten.
• Log-Channel öffentlich: Transkripte enthalten private Inhalte. Der Log-Channel gehört nur dem Team.
• Tickets bleiben ewig offen: Ohne automatisches Schließen sammeln sich vergessene Tickets.

Ein Ticket-System ist auch der Einstieg in ein funktionierendes Team. Wie du Rollen und Rechte dafür planst, steht im Ratgeber zum Moderationsteam.