Discord Modmail einrichten: Mitglieder schreiben dem Team per DM

Viele Mitglieder schreiben bei Problemen lieber eine Direktnachricht als in einen öffentlichen Channel. Landet diese DM bei einem einzelnen Moderator, wird es schnell unübersichtlich: Niemand sonst im Team weiß davon, die Antwort hängt an einer Person, und wenn sie offline ist, wartet das Mitglied. Discord Modmail löst das. Mitglieder schreiben nicht einer Person, sondern dem Bot, und das ganze Team sieht die Anfrage.

In diesem Ratgeber richtest du Modmail mit Lizbot ein. Du erfährst, wann Modmail besser passt als ein Ticket-Panel, wie aus einer DM ein Ticket wird, wie du Kategorien und Fragen festlegst, mit Vorlagen schneller antwortest und Missbrauch mit Sperren und Wartezeit verhinderst. Modmail ist in jedem Plan enthalten, auch im Free-Plan.

Modmail oder Ticket-Panel: was passt?

Beide Wege führen bei Lizbot zum selben Ergebnis: einem Ticket mit Kategorie, Team-Rollen, Transkript und Bewertung. Der Unterschied liegt darin, wo das Mitglied schreibt.

Eine Entscheidungshilfe: Wenn Mitglieder sich vorher orientieren sollen und mehrere Personen am Ticket beteiligt sind, nimm das Panel. Wenn die Hemmschwelle niedrig sein soll, etwa für Meldungen über Belästigung oder Fragen, die jemandem unangenehm sind, ist Modmail die bessere Wahl. Viele Server nutzen beides: das Panel für Standardfälle und Modmail als stillen Draht zum Team.

Wie du das Ticket-System mit Panel aufbaust, steht im Ratgeber Ticket-System in Discord einrichten.

So wird aus einer DM ein Ticket

Aus Sicht des Mitglieds läuft eine Modmail-Anfrage so ab:

• Das Mitglied öffnet eine DM mit Lizbot, zum Beispiel über die Mitgliederliste, und schreibt seine Nachricht.
• Teilt es mehrere Server mit Lizbot, auf denen Modmail aktiv ist, wählt es zuerst den Server.
• Gibt es mehrere Kategorien, wählt es die passende aus einem Auswahlmenü.
• Hat die Kategorie Fragen, öffnet der Button Fragen beantworten ein Formular mit bis zu fünf Fragen.
• Zum Schluss zeigt Lizbot eine Zusammenfassung mit der ersten Nachricht. Erst mit Ticket eröffnen entsteht das Ticket, mit Abbrechen wird nichts gesendet.

Danach bekommt das Mitglied eine Begrüßung und kann einfach in der DM weiterschreiben. Jede Nachricht landet als Eintrag im Ticket-Channel, Lizbot bestätigt die Weitergabe mit einem Häkchen. Die Antworten deines Teams kommen in dieselbe DM.

Im Ticket-Channel sieht dein Team einen Hinweis, dass die Person per DM geschrieben hat und selbst nicht im Channel ist. Die Antworten auf die Fragen stehen wie bei jedem Ticket direkt dabei.

1. Ticket-System vorbereiten

Modmail baut auf dem Ticket-System auf. Öffne im Dashboard deinen Server und geh auf Tickets. Im Reiter Allgemein schaltest du Ticketsystem aktiv ein und legst den Ticket-Log-Channel und die Team-Rollen (global) fest.

Im Reiter Kategorien & Panels brauchst du mindestens eine Kategorie. Ein Panel musst du für Modmail nicht posten, die Kategorie allein genügt. Pro Kategorie wählst du wie gewohnt, ob ein eigener Channel oder ein privater Thread entsteht und welche Support-Rollen zuständig sind. Im Free-Plan sind bis zu fünf Kategorien enthalten, ab Pro beliebig viele.

2. Modmail einschalten

Wechsle im Modul Tickets in den Reiter Modmail und schalte Modmail aktiv ein. Ab jetzt nimmt Lizbot DMs von Mitgliedern deines Servers als Anfrage an.

Es gelten dieselben Grundregeln wie bei jedem Ticket. Max. offene Tickets pro Nutzer zählt auch für Modmail, ebenso die automatische Schließung nach Inaktivität aus dem Reiter Allgemein. Die Vorwarnung vor dem automatischen Schließen schickt Lizbot bei Modmail-Tickets zusätzlich per DM, damit das Mitglied sie auch wirklich sieht.

3. Kategorien und Fragen festlegen

Unter Kategorien für Modmail wählst du, welche Kategorien per DM erreichbar sind. Lässt du das Feld leer, bietet Lizbot alle Kategorien an. Ist nur eine Kategorie freigegeben, überspringt Lizbot die Auswahl ganz.

Bewerbungen mit langen Formularen laufen oft besser über das Panel. Für Modmail eignen sich zum Beispiel:

• Mitglied melden: mit den Fragen „Um wen geht es?“ und „Was ist passiert?“
• Frage an das Team: ohne Fragen, damit der Einstieg schnell geht
• Strafe anfechten: mit der Frage nach dem Datum und dem Grund der Strafe

Die Fragen stellst du in der Kategorie selbst unter Fragen beim Öffnen ein: bis zu fünf, kurz oder lang, auf Wunsch als Pflichtfeld. Halte Modmail-Kategorien schlank. Zwei gute Pflichtfragen sind besser als fünf, die keiner gern ausfüllt.

4. Begrüßung und anonyme Antworten

Unter Begrüßung nach dem Eröffnen schreibst du den Text, den das Mitglied direkt nach dem Eröffnen bekommt. Bleibt das Feld leer, schickt Lizbot einen Standardtext. Nutze die Begrüßung für das, was Mitglieder wirklich wissen wollen:

Danke für deine Nachricht. Unser Team antwortet meist innerhalb weniger Stunden, am Wochenende kann es länger dauern. Schick uns gern Screenshots, wenn du welche hast.

Mit Team anonym antworten steht in der DM „Team von“ plus dein Servername statt des Namens der Person, die antwortet. Das schützt dein Team bei heiklen Fällen, etwa wenn es um Meldungen über andere Mitglieder geht. Im Ticket-Channel und im Transkript sieht dein Team weiterhin, wer geantwortet hat. Ohne die Option steht in der DM der Anzeigename des Teammitglieds mit dem Servernamen.

5. Im Ticket antworten

Dein Team schreibt ganz normal in den Ticket-Channel. Lizbot gibt jede Nachricht eines Teammitglieds per DM an die Person weiter. Damit dabei nichts schiefgeht, gelten feste Regeln:

• Interne Absprachen: Nachrichten, die mit // beginnen, bleiben im Channel. Beispiel: // Kann das bitte jemand mit Ban-Rechten übernehmen?
• Interne Notizen: /tickets note schreibt eine Notiz, die nie per DM rausgeht.
• Erwähnungen: @everyone, @here und Rollen-Erwähnungen lösen in keiner Richtung etwas aus.
• Anhänge: Lizbot gibt Dateien als Link weiter, höchstens fünf pro Nachricht und je 8 MB.
• Nur das Team: Weitergegeben werden nur Nachrichten von Teammitgliedern, also Moderation, Team- und Support-Rollen, keine Bot-Nachrichten.

Du musst dafür nicht in Discord sein. In der Ticket-Inbox im Dashboard antwortest du direkt aus dem Browser. Bei Modmail-Tickets geht die Antwort ebenfalls per DM an das Mitglied. Wie ihr Tickets übernehmt, Prioritäten setzt und Antwortzeiten im Blick behaltet, zeigt der Ratgeber Support-Team im Ticket-System organisieren.

Kann Lizbot eine Antwort nicht zustellen, weil die Person ihre DMs geschlossen oder Lizbot blockiert hat, erscheint ein Hinweis im Ticket-Channel. Dann weißt du, dass deine Antwort nicht angekommen ist.

Schließt dein Team das Ticket, bekommt das Mitglied eine DM mit dem Grund. Die Bewertung läuft wie bei jedem Ticket. Schreibt die Person danach wieder, beginnt eine neue Anfrage. Schreibt dir jemand per Modmail, dass es ihm sehr schlecht geht oder er nicht mehr leben will, hilft der Leitfaden Mitglied äußert Suizidgedanken.

6. Vorlagen-Antworten nutzen

Viele Modmail-Fragen wiederholen sich: „Wie bekomme ich die Rolle?“, „Warum wurde ich getimeoutet?“, „Wann ist das nächste Event?“. Dafür legst du im Modul Tickets im Reiter Textbausteine Antwortvorlagen an. Jede Vorlage hat einen kurzen Namen und einen Text. Im Text kannst du Platzhalter nutzen:

• {user.mention} und {user.name} für das Mitglied
• {staff.name} für die Person, die antwortet
• {ticket.number} für die Ticketnummer
• {guild.name} für deinen Server

Im Ticket-Channel fügst du eine Vorlage mit /tickets reply ein. Die Option vorlage schlägt dir passende Vorlagen schon beim Tippen vor. Lizbot postet den Text als Antwort im Channel und schickt ihn bei Modmail-Tickets zusätzlich per DM. In der Ticket-Inbox wählst du die Vorlage über das Auswahlfeld Antwortvorlage einfügen aus. Sie landet im Antwortfeld, und du kannst sie vor dem Senden noch anpassen. Die Platzhalter ersetzt Lizbot beim Senden, also auch bei Antworten aus der Inbox.

Ein Beispiel für eine Vorlage mit dem Namen „eingang“:

Hallo {user.name}, danke für deine Meldung. Wir schauen uns das an und melden uns hier in Ticket #{ticket.number}. Viele Grüße, {staff.name}

Benenne Vorlagen nach dem Anlass: „eingang“ oder „rolle-fehlt“ findet man schneller als „Antwort 3“.

7. Missbrauch verhindern: Sperren und Wartezeit

Ein offener Draht zum Team lädt manche zum Spammen ein. Lizbot hat dafür mehrere Schutzschichten, von denen einige automatisch greifen:

• Grenzen gegen Spam: Pro Person leitet Lizbot höchstens 10 DMs pro Minute weiter und nimmt höchstens 3 neue Anfragen in 10 Minuten an.
• Gebannte Personen: Wer auf deinem Server gebannt ist, kann kein Modmail öffnen. Wer nicht mehr Mitglied ist, ebenfalls nicht.
• Wartezeit nach dem Schließen: Unter Wartezeit nach dem Schließen legst du fest, wie viele Minuten dieselbe Person nach einem geschlossenen Ticket warten muss, bevor sie ein neues Modmail-Ticket öffnen kann. Voreingestellt sind 10 Minuten, möglich sind 0 bis 1440 Minuten, also bis zu einem Tag. Die Person sieht in der DM, ab wann sie wieder schreiben kann.
• Sperrliste: Wer hier steht, kann auf deinem Server über Lizbot kein Modmail mehr öffnen und keine Nachrichten in ein offenes Modmail-Ticket schicken.

Sperren kannst du auf zwei Wegen. Im Ticket-Channel eines Modmail-Tickets klickt ein Teammitglied auf den Button Modmail sperren. Oder du trägst im Reiter Modmail unter Sperrliste die Discord-ID und einen Grund (nur für dein Team) ein und klickst auf Sperren. Mit Aufheben nimmst du die Sperre wieder zurück.

Die Discord-ID kopierst du so: Öffne in Discord die Einstellungen über das Zahnrad und schalte unter Erweitert den Entwicklermodus ein. Danach findest du am Computer per Rechtsklick auf den Namen der Person den Eintrag Benutzer-ID kopieren, in der Handy-App im Drei-Punkte-Menü ihres Profils. Eine Anleitung mit Bildern hat Discord unter Wo finde ich meine Benutzer-, Server- und Nachrichten-ID?. Alle Wege, auch für Server- und Nachrichten-IDs, erklärt unser Ratgeber Discord-ID kopieren.

Wann solltest du sperren? Eine Sperre ist für Personen gedacht, die Modmail gezielt missbrauchen, etwa mit Beleidigungen oder immer gleichen Anfragen nach einer abgelehnten Entscheidung. Für einen genervten Ton reicht meist eine klare Antwort. Die Sperre gilt nur für Modmail, nicht für den Server selbst. Mehr dazu, wie dein Team bei solchen Entscheidungen einheitlich vorgeht, steht im Ratgeber Discord-Moderationsteam aufbauen. Wer gebannt ist, erreicht dein Team besser über einen Ban-Einspruch, und wie ihr einen Bann danach zurücknehmt, steht im Ratgeber Discord-Bann aufheben.

Mitglieder auf Modmail hinweisen

Modmail nützt nur, wenn deine Mitglieder davon wissen. Ein Satz in den Server-Regeln, im Info-Channel oder in der Willkommensnachricht genügt: „Fragen oder Probleme? Schreib Lizbot eine Direktnachricht, dann landet sie beim ganzen Team.“

Weise auch auf die Discord-Einstellung für Direktnachrichten hin. In den Privatsphäre-Einstellungen eines Servers kann jedes Mitglied Direktnachrichten von anderen Mitgliedern dieses Servers erlauben oder blockieren. Wer sie blockiert hat, bekommt die Antworten des Teams unter Umständen nicht. Lizbot meldet das dann im Ticket-Channel.

Was in jedem Plan gilt

Modmail selbst ist in jedem Plan enthalten. Die Grenzen kommen vom Ticket-System:

Einen Überblick findest du auf der Seite Modmail.

Checkliste

• Ticketsystem aktiv, Log-Channel und Team-Rollen gesetzt
• mindestens eine Kategorie für Modmail freigegeben
• Fragen der Modmail-Kategorien kurz gehalten
• Modmail aktiv, eigene Begrüßung mit Antwortzeiten eingetragen
• entschieden, ob dein Team anonym antwortet
• Wartezeit nach dem Schließen passend gewählt
• Textbausteine für die häufigsten Fragen angelegt
• Team kennt //, /tickets note und /tickets reply
• Mitglieder wissen, dass sie Lizbot schreiben können
• einmal selbst per DM ein Test-Ticket geöffnet

Häufige Fehler

• Ticketsystem nicht eingeschaltet: Modmail aktiv allein reicht nicht. Ist das Ticketsystem im Reiter Allgemein aus, eröffnet Lizbot keine Tickets und antwortet dem Mitglied, Modmail sei auf dem Server ausgeschaltet.
• Interne Absprachen ohne `//`: Alles andere, was dein Team im Channel schreibt, geht per DM raus. Für Rückfragen im Team immer // oder /tickets note nutzen.
• Zu viele Pflichtfragen: Wer fünf Felder ausfüllen muss, bricht ab oder schreibt einem Moderator doch wieder privat.
• Keine Kategorie freigegeben oder angelegt: Dann teilt Lizbot dem Mitglied mit, dass es auf dem Server keine passende Kategorie gibt.
• Wartezeit zu lang: Bei einem ganzen Tag Wartezeit kann ein Mitglied nach einem versehentlich geschlossenen Ticket nicht nachhaken. Für die meisten Server reichen die voreingestellten 10 Minuten.
• Lizbot fehlen Rechte in der Discord-Kategorie: Dann kann kein Ticket-Channel entstehen, und das Eröffnen scheitert.