Sistema de tickets no Discord: suporte com painéis, categorias e transcrições

Quando perguntas, candidaturas e denúncias acabam em canais públicos ou em mensagens diretas para moderadores avulsos, algo se perde rapidinho. Um sistema de tickets para Discord dá a cada pedido um espaço próprio e privado, que a equipe inteira vê e que ninguém atende duas vezes.

Neste guia você configura um sistema de tickets com o Lizbot: das categorias e do painel até as transcrições e as respostas pelo navegador. No fim, seus membros clicam em um botão, respondem algumas perguntas e chegam a um ticket privado que sua equipe assume, atende e fecha com transcrição.

Como funciona um ticket no Discord

O Discord não tem um sistema de tickets embutido. Um bot monta um com peças comuns: para cada ticket surge um canal de texto próprio ou um tópico privado. Graças às permissões do canal, só a pessoa que abriu o ticket e sua equipe veem o conteúdo.

As duas opções têm vantagens e desvantagens:

Para servidores pequenos e médios, o canal próprio é mais organizado. Com muitos tickets, os tópicos costumam ser a melhor escolha.

1. Ativar o módulo Tickets

Abra seu servidor no painel web e vá em Tickets. Na aba Geral, ative Sistema de tickets ativo e defina o básico:

• Canal de registro de tickets: aqui chegam os tickets abertos e fechados, com a transcrição como arquivo. Escolha um canal que só sua equipe vê.
• Cargos da equipe (globais): esses cargos veem todos os tickets, seja qual for a categoria. O típico é Moderador e Suporte.
• Máx. de tickets abertos por usuário: o padrão é 1. Assim ninguém abre cinco tickets sobre o mesmo problema.
• Nome do canal: o padrão é ticket-{number}. Com {user} e {category} você já vê na lista de canais do que se trata.

Marcar a equipe em ticket novo vem ativado desde o início. Pedir motivo ao fechar ajuda mais tarde na hora de revisar.

2. Criar categorias

Na aba Categorias e painéis você cria suas categorias. Cada categoria vira um botão ou uma opção no menu de seleção, por exemplo:

• Dúvida geral
• Candidatura
• Reportar bug
• Parceria

Para cada categoria você define:

• Modo: Canal próprio por ticket, com a categoria do Discord onde os canais são criados, ou Tópico privado, com o canal em que os tópicos ficam.
• Cargos de suporte: veem e atendem só os tickets dessa categoria, além dos cargos globais da equipe. Assim as candidaturas vão para a liderança da equipe e os reports de bug para os desenvolvedores.
• Perguntas ao abrir: até cinco perguntas, curtas ou longas, obrigatórias se você quiser. Sua equipe recebe todas as informações desde o primeiro momento.
• Boas-vindas no ticket com placeholders como {user.mention}.
• SLA: primeira resposta em até um número de minutos definido (a partir do Pro). Se o tempo estourar, o Lizbot marca os cargos responsáveis no ticket.

Para começar rápido existe o Painel a partir de modelo, com modelos para suporte geral, candidaturas, reports de bug, parcerias ou contestar uma punição. Depois você adapta os modelos. Vai sair do Ticket Tool? O guia Alternativa ao Ticket Tool ajuda a levar painéis e categorias.

O plano Free inclui um painel e cinco categorias, a partir do Pro é ilimitado.

3. Criar e publicar o painel

O painel é a mensagem pela qual os membros abrem um ticket. Crie um painel na mesma aba, escolha o Canal, por exemplo #support, o Layout Botões ou Menu suspenso, título, cor e descrição, e as categorias que ele deve oferecer. Com Salvar e publicar ele aparece no Discord. Mudanças posteriores o Lizbot atualiza automaticamente ao salvar.

Botões funcionam bem com até quatro categorias. Com mais categorias, o menu suspenso fica mais organizado e ainda mostra a descrição de cada categoria.

Garanta que o Lizbot possa criar canais e definir permissões na categoria do Discord escolhida. Senão ele não consegue criar os canais dos tickets. O motivo mais comum explica o guia sobre permissões que faltam ao bot.

4. Atender tickets

Dentro do ticket, sua equipe vê os botões Assumir e Fechar. Quem assume fica responsável pelo ticket. Como organizar quem assume, SLA e prioridades na equipe mostra o guia sobre a equipe de suporte no sistema de tickets. Mais ferramentas você tem com /ticket direto no ticket:

• /ticket add e /ticket remove adicionam ou removem pessoas
• /ticket rename renomeia o canal do ticket
• /ticket priority define a prioridade, de low a urgent
• /ticket tag adiciona tags como "pagamento" ou "bug"
• /ticket note escreve uma nota interna que só a equipe vê
• /ticket reopen reabre um ticket de tópico fechado

Para as perguntas que se repetem, você cria respostas prontas na aba Respostas prontas. No Discord, você as insere com /ticket reply, e o Lizbot preenche sozinho placeholders como {user.mention} ou {ticket.number}. Se essas perguntas podem ser resolvidas antes mesmo de abrir um ticket, as respostas automáticas para perguntas frequentes ajudam direto no chat.

Você não precisa estar no Discord para isso. Na Caixa de tickets do painel web você vê todos os tickets, filtra por abertos, assumidos ou fechados e por categoria, e responde direto. A resposta chega ao canal do Discord. Ali você também adiciona notas internas, prioridades e tags. Em tickets com SLA, você vê na hora quando o prazo foi descumprido.

Quem da equipe pode ver a caixa, responder ou fechar tickets você define por cargo em Equipe. Cargos que você coloca como cargo da equipe ou de suporte recebem automaticamente as permissões de tickets.

5. Transcrições e encerramento

Se Gerar transcrições estiver ativado, o Lizbot salva o histórico como arquivo HTML ao fechar e o envia ao canal de registro de tickets. Com Enviar transcrição ao autor por MD, a pessoa que abriu o ticket também recebe uma cópia. No painel web você encontra todas as transcrições em Transcrições e pode pesquisá-las por nome, assunto, número ou conteúdo.

Por quanto tempo as transcrições ficam guardadas depende do plano: 30 dias no Free, um ano no Pro e sem limite no Studio. Se precisar de uma transcrição por mais tempo, guarde o arquivo do canal de registro de tickets. Com /ticket transcript você pega a qualquer momento a transcrição de um ticket em andamento como arquivo.

Duas configurações evitam que tickets esquecidos fiquem largados: Fechar automaticamente por inatividade fecha tickets depois do número de horas definido, e com Aviso antes de fechar o Lizbot lembra o autor antes. Na aba Pesquisa você ativa Avaliação ativa: depois do fechamento, o Lizbot pede por MD uma avaliação de 1 a 5 estrelas. Os resultados aparecem na aba Avaliações, e a satisfação junto com o tempo até a primeira resposta também em Estatísticas, aba Equipe e suporte.

6. Suporte sem Discord (Pro)

Se você tem clientes ou membros que não estão no Discord, ative Portal ativo na aba Portal de suporte. É uma página pública pela qual os tickets são criados no navegador. Os visitantes entram com um link por e-mail ou com o Discord. Sua equipe trabalha como sempre no canal do ticket: as respostas do portal aparecem ali, e quem entrou por e-mail também recebe as respostas da equipe por e-mail. Você define quais categorias o portal oferece e pode escrever o título e a introdução separadamente para cada idioma. Como agências e freelancers cuidam assim dos pedidos de clientes de forma rastreável mostra o guia Discord para agências e freelancers.

A partir do Pro, uma IA resume tickets longos na caixa, e no plano Studio ela também sugere respostas.

Checklist

• o canal de registro de tickets está escolhido e só a equipe o vê
• os cargos globais da equipe estão definidos
• cada categoria tem cargos de suporte adequados e pelo menos uma pergunta
• o painel está publicado no canal certo
• o Lizbot pode criar canais na categoria de tickets
• as transcrições estão ativadas
• há respostas prontas para as perguntas mais frequentes

Erros comuns

• Categorias demais: de três a cinco bastam quase sempre. Com opções demais, os membros escolhem a errada.
• Nenhuma pergunta ao abrir: aí todo ticket começa com "Do que se trata?". Uma boa pergunta economiza várias mensagens.
• Canal de registro público: as transcrições têm conteúdo privado. O canal de registro é só da equipe, inclusive por causa da proteção de dados e do RGPD.
• Tickets abertos para sempre: sem fechamento automático, tickets esquecidos se acumulam.

Um sistema de tickets também é o primeiro passo para uma equipe que funciona. Como planejar cargos e permissões para isso está no guia sobre a equipe de moderação.