Sistema de tickets en Discord: soporte con paneles, categorías y transcripciones

Cuando las preguntas, solicitudes y reportes acaban en canales públicos o en mensajes directos a moderadores sueltos, algo se pierde enseguida. Un sistema de tickets para Discord le da a cada consulta su propio espacio privado, que todo el equipo ve y que nadie atiende dos veces.

En esta guía configuras un sistema de tickets con Lizbot: desde las categorías y el panel hasta las transcripciones y las respuestas desde el navegador. Al final, tus miembros pulsan un botón, responden unas preguntas y llegan a un ticket privado que tu equipo reclama, atiende y cierra con transcripción.

Cómo funciona un ticket en Discord

Discord no tiene un sistema de tickets integrado. Un bot lo construye con piezas normales: para cada ticket se crea un canal de texto propio o un hilo privado. Gracias a los permisos del canal, solo la persona que abrió el ticket y tu equipo ven el contenido.

Las dos opciones tienen ventajas e inconvenientes:

Para servidores pequeños y medianos, el canal propio es más claro. Con muchísimos tickets, los hilos suelen ser mejor opción.

1. Activar el módulo Tickets

Abre tu servidor en el panel web y ve a Tickets. En la pestaña General activas Sistema de tickets activo y defines lo básico:

• Canal de registro de tickets: aquí llegan los tickets abiertos y cerrados, con la transcripción como archivo. Elige un canal que solo vea tu equipo.
• Roles del equipo (global): estos roles ven todos los tickets, sea cual sea la categoría. Lo típico es Moderador y Soporte.
• Máx. de tickets abiertos por usuario: el valor por defecto es 1. Así nadie abre cinco tickets por el mismo problema.
• Nombre del canal: por defecto es ticket-{number}. Con {user} y {category} ya ves en la lista de canales de qué trata.

Mencionar al equipo en cada ticket nuevo viene activado desde el principio. Pedir un motivo al cerrar te ayuda más tarde al revisar.

2. Crear categorías

En la pestaña Categorías y paneles creas tus categorías. Cada categoría se convierte en un botón o en una opción del menú desplegable, por ejemplo:

• Pregunta general
• Solicitud
• Reportar un bug
• Colaboración

Para cada categoría ajustas:

• Modo: Canal propio por ticket, con la categoría de Discord donde se crean los canales, o Hilo privado, con el canal del que cuelgan los hilos.
• Roles de soporte: ven y atienden solo los tickets de esta categoría, además de los roles globales del equipo. Así las solicitudes llegan a la dirección del equipo y los reportes de bugs a los desarrolladores.
• Preguntas al abrir: hasta cinco preguntas, cortas o largas, obligatorias si quieres. Tu equipo tiene toda la información desde el primer momento.
• Mensaje de bienvenida en el ticket con marcadores como {user.mention}.
• SLA: primera respuesta en un número de minutos determinado (desde Pro). Si se supera el tiempo, Lizbot menciona a los roles responsables en el ticket.

Para empezar rápido tienes Panel desde plantilla, con plantillas para soporte general, solicitudes, reportes de bugs, colaboraciones o apelar una sanción. Después adaptas las plantillas.

El plan Free incluye un panel y cinco categorías, desde Pro son ilimitados.

3. Crear y publicar el panel

El panel es el mensaje desde el que los miembros abren un ticket. Crea un panel en la misma pestaña, elige el Canal, por ejemplo #support, el Diseño Botones o Menú desplegable, el título, el color y la descripción, y las categorías que debe ofrecer. Con Guardar y publicar aparece en Discord. Lizbot actualiza los cambios posteriores automáticamente al guardar.

Los botones funcionan bien con hasta cuatro categorías. Con más categorías, el menú desplegable queda más ordenado y además muestra la descripción de cada categoría.

Asegúrate de que Lizbot pueda crear canales y asignar permisos en la categoría de Discord elegida. Si no, no podrá crear los canales de los tickets. La guía sobre permisos que le faltan al bot explica las causas habituales.

4. Atender tickets

Dentro del ticket, tu equipo ve los botones Reclamar y Cerrar. Quien lo reclama se hace responsable del ticket. Cómo organizar reclamaciones, SLA y prioridades en tu equipo lo explica la guía sobre el equipo de soporte en el sistema de tickets. Tienes más herramientas con /ticket directamente en el ticket:

• /ticket add y /ticket remove añaden o quitan personas
• /ticket rename cambia el nombre del canal del ticket
• /ticket priority fija la prioridad, de low a urgent
• /ticket tag añade etiquetas como "pago" o "bug"
• /ticket note escribe una nota interna que solo ve el equipo
• /ticket reopen vuelve a abrir un ticket de hilo cerrado

Para las preguntas que se repiten, creas plantillas de respuesta en la pestaña Respuestas predefinidas. En Discord las insertas con /reply, y Lizbot rellena solo los marcadores como {user.mention} o {ticket.number}. Si esas preguntas se pueden resolver antes de abrir un ticket, las respuestas automáticas a preguntas frecuentes ayudan directamente en el chat.

No hace falta que estés en Discord. En la Bandeja de tickets del panel web ves todos los tickets, filtras por abiertos, reclamados o cerrados y por categoría, y respondes directamente. La respuesta llega al canal de Discord. Ahí también añades notas internas, prioridades y etiquetas. En los tickets con SLA ves al instante si se ha incumplido el plazo.

Quién del equipo puede ver la bandeja, responder o cerrar tickets lo defines por rol en Equipo. Los roles que pongas como rol del equipo o de soporte reciben automáticamente los permisos de tickets.

5. Transcripciones y cierre

Si Crear transcripciones está activado, Lizbot guarda el historial como archivo HTML al cerrar y lo deja en el canal de registro de tickets. Con Enviar la transcripción por MD a quien creó el ticket, la persona que abrió el ticket también recibe una copia. En el panel web encuentras todas las transcripciones en Transcripciones y puedes buscarlas por nombre, asunto, número o contenido.

El tiempo que se guardan las transcripciones depende del plan: 30 días en Free, 90 días en Pro e ilimitado en Studio. Si necesitas una transcripción más tiempo, guarda el archivo del canal de registro de tickets. Con /ticket transcript obtienes en cualquier momento la transcripción de un ticket abierto como archivo.

Dos ajustes evitan que se queden tickets abandonados: Cerrar automáticamente por inactividad cierra los tickets tras el número de horas configurado, y con Avisar antes de cerrar Lizbot se lo recuerda antes a quien lo creó. En la pestaña Encuesta activas Valoración activa: tras el cierre, Lizbot pide por MD una valoración de 1 a 5 estrellas. Los resultados están en la pestaña Valoraciones, y la satisfacción junto con el tiempo hasta la primera respuesta también en Estadísticas, pestaña Equipo y soporte.

6. Soporte sin Discord (Pro)

Si tienes clientes o miembros que no están en Discord, activa Portal activo en la pestaña Portal de soporte. Es una página pública desde la que se crean tickets en el navegador. Los visitantes inician sesión con un enlace por correo o con Discord. Tu equipo trabaja como siempre en el canal del ticket: las respuestas del portal aparecen ahí, y quien inició sesión por correo recibe además las respuestas del equipo por correo. Tú decides qué categorías ofrece el portal y puedes escribir el título y la introducción por separado en alemán, inglés, francés y español.

En el plan Studio, una IA resume los tickets largos en la bandeja y sugiere respuestas.

Checklist

• el canal de registro de tickets está elegido y solo lo ve el equipo
• los roles globales del equipo están añadidos
• cada categoría tiene roles de soporte adecuados y al menos una pregunta
• el panel está publicado en el canal correcto
• Lizbot puede crear canales en la categoría de tickets
• las transcripciones están activadas
• hay plantillas de respuesta para las preguntas más frecuentes

Errores comunes

• Demasiadas categorías: de tres a cinco bastan casi siempre. Con demasiadas opciones, los miembros eligen la equivocada.
• Sin preguntas al abrir: entonces cada ticket empieza con "¿De qué se trata?". Una buena pregunta ahorra varios mensajes.
• Canal de registro público: las transcripciones contienen información privada. El canal de registro es solo para el equipo, también por la protección de datos y el RGPD.
• Tickets abiertos para siempre: sin cierre automático se acumulan tickets olvidados.

Un sistema de tickets también es el primer paso hacia un equipo que funciona. Cómo planificar roles y permisos para ello lo explica la guía sobre el equipo de moderación.