Système de tickets Discord : créer un support avec panneaux, catégories et transcriptions

Quand les questions, candidatures et signalements arrivent dans des salons publics ou en MP chez quelques modérateurs, des demandes finissent forcément par se perdre. Un système de tickets Discord donne à chaque demande son propre espace privé, visible par toute l'équipe et que personne ne traite en double.

Dans ce guide, tu crées un système de tickets avec Lizbot : des catégories au panneau, jusqu'aux transcriptions et aux réponses depuis le navigateur. À la fin, tes membres cliquent sur un bouton, répondent à quelques questions et arrivent dans un ticket privé que ton équipe prend en charge, traite et ferme avec une transcription.

Comment fonctionne un ticket sur Discord

Discord n'a pas de système de tickets intégré. Un bot le construit à partir de briques classiques : chaque ticket devient soit un salon textuel à part, soit un fil privé. Grâce aux permissions du salon, seuls la personne qui a ouvert le ticket et ton équipe voient son contenu.

Les deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients :

Pour les petits et moyens serveurs, le salon dédié est plus lisible. Avec beaucoup de tickets, les fils sont souvent le meilleur choix.

1. Activer le module Tickets

Ouvre ton serveur dans le tableau de bord et va dans Tickets. Dans l'onglet Général, active Système de tickets actif et définis les bases :

• Salon de logs des tickets : c'est ici qu'arrivent les tickets ouverts et fermés, avec la transcription en fichier. Choisis un salon que seule ton équipe voit.
• Rôles d'équipe (globaux) : ces rôles voient tous les tickets, quelle que soit la catégorie. En général : Modérateur et Support.
• Tickets ouverts max. par membre : 1 par défaut. Ça évite que quelqu'un ouvre cinq tickets pour le même problème.
• Nom du salon : ticket-{number} par défaut. Avec {user} et {category}, tu vois directement dans la liste des salons de quoi il s'agit.

Mentionner l'équipe à chaque nouveau ticket est activé dès le départ. Demander une raison à la fermeture t'aide quand tu relis les tickets plus tard.

2. Créer les catégories

Dans l'onglet Catégories et panneaux, tu crées tes catégories. Chaque catégorie devient un bouton ou une option du menu déroulant, par exemple :

• Question générale
• Candidature
• Signaler un bug
• Partenariat

Pour chaque catégorie, tu règles :

• Mode : Un salon par ticket, avec la catégorie Discord dans laquelle les salons sont créés, ou Fil privé, avec le salon auquel les fils sont rattachés.
• Rôles de support : ils voient et traitent uniquement les tickets de cette catégorie, en plus des rôles d'équipe globaux. Les candidatures vont ainsi aux responsables de l'équipe et les bugs aux développeurs.
• Questions à l'ouverture : jusqu'à cinq questions, courtes ou longues, obligatoires si tu veux. Ton équipe a toutes les infos tout de suite.
• Message d'accueil dans le ticket, avec des variables comme {user.mention}.
• SLA : première réponse sous un certain nombre de minutes (à partir de Pro). Si le délai est dépassé, Lizbot mentionne les rôles concernés dans le ticket.

Pour démarrer vite, il y a Panneau à partir d'un modèle, avec des modèles pour le support général, les candidatures, les rapports de bug, les partenariats ou la contestation d'une sanction. Tu adaptes ensuite les modèles.

L'offre Free comprend un panneau et cinq catégories, en illimité à partir de Pro.

3. Créer et publier le panneau

Le panneau est le message depuis lequel les membres ouvrent un ticket. Crée un panneau dans le même onglet, choisis le Salon, par exemple #support, la Mise en page Boutons ou Menu déroulant, le titre, la couleur et la description, ainsi que les catégories à proposer. Avec Enregistrer et publier, il apparaît sur Discord. Lizbot met automatiquement à jour le panneau quand tu enregistres des modifications plus tard.

Les boutons restent lisibles jusqu'à quatre catégories. Au-delà, le menu déroulant est plus clair et affiche aussi la description de chaque catégorie.

Vérifie que Lizbot a le droit de créer des salons et de modifier les permissions dans la catégorie Discord choisie. Sinon, elle ne peut pas créer les salons de tickets. Le guide sur les permissions manquantes du bot explique les causes habituelles.

4. Traiter les tickets

Dans le ticket, ton équipe voit les boutons Prendre en charge et Fermer. Celui qui prend en charge devient responsable du ticket. Pour organiser la prise en charge, les SLA et les priorités dans ton équipe, consulte le guide sur l'équipe de support dans le système de tickets. D'autres outils sont disponibles avec /ticket, directement dans le ticket :

• /ticket add et /ticket remove ajoutent ou retirent des personnes
• /ticket rename renomme le salon du ticket
• /ticket priority définit la priorité de low à urgent
• /ticket tag ajoute des tags comme « paiement » ou « bug »
• /ticket note écrit une note interne visible uniquement par l'équipe
• /ticket reopen rouvre un ticket fil fermé

Pour les questions qui reviennent sans cesse, crée des modèles dans l'onglet Réponses enregistrées. Sur Discord, tu les insères avec /reply, et Lizbot remplit automatiquement les variables comme {user.mention} ou {ticket.number}. Si ces questions peuvent être réglées avant même l'ouverture d'un ticket, les réponses automatiques aux questions fréquentes aident directement dans le chat.

Pas besoin d'être sur Discord pour ça. La Boîte de tickets du tableau de bord affiche tous les tickets, filtrables par statut (ouvert, pris en charge, fermé) et par catégorie, et tu réponds directement. La réponse arrive dans le salon Discord. Tu y ajoutes aussi des notes internes, des priorités et des tags. Pour les tickets avec SLA, tu vois tout de suite quand le délai est dépassé.

Qui dans ton équipe peut voir la boîte, répondre ou fermer des tickets se règle par rôle dans Équipe. Les rôles que tu indiques comme rôles d'équipe ou de support reçoivent automatiquement les droits sur les tickets.

5. Transcriptions et fermeture

Si Générer des transcriptions est activé, Lizbot enregistre la conversation dans un fichier HTML à la fermeture et le dépose dans le salon de logs des tickets. Avec Envoyer la transcription au créateur en MP, la personne qui a ouvert le ticket reçoit aussi une copie. Dans le tableau de bord, tu retrouves toutes les transcriptions sous Transcriptions et tu peux les rechercher par nom, sujet, numéro ou contenu.

La durée de conservation dépend de l'offre : 30 jours avec Free, 90 jours avec Pro, illimitée avec Studio. Si tu as besoin d'une transcription plus longtemps, garde le fichier du salon de logs des tickets. Avec /ticket transcript, tu récupères à tout moment la transcription d'un ticket en cours sous forme de fichier.

Deux réglages évitent les tickets oubliés : Fermer automatiquement après inactivité ferme les tickets après le nombre d'heures choisi, et avec Prévenir avant la fermeture, Lizbot prévient le créateur avant. Dans l'onglet Questionnaire, active Évaluation active : après la fermeture, Lizbot demande en MP une note de 1 à 5 étoiles. Tu vois les résultats dans l'onglet Notes, et la satisfaction avec le délai de première réponse aussi dans Statistiques, onglet Équipe & assistance.

6. Support sans Discord (Pro)

Si tu as des clients ou des membres qui ne sont pas sur Discord, active Portail actif dans l'onglet Portail d'assistance. C'est une page publique sur laquelle les tickets sont créés depuis le navigateur. Les visiteurs se connectent via un lien par e-mail ou avec Discord. Ton équipe travaille comme d'habitude dans le salon du ticket : les réponses du portail y apparaissent, et ceux qui se sont connectés par e-mail reçoivent aussi les réponses de l'équipe par mail. Tu choisis les catégories proposées par le portail et tu peux définir le titre et l'introduction séparément en allemand, en anglais, en français et en espagnol.

Avec l'offre Studio, une IA résume les longs tickets dans la boîte et propose des réponses.

Checklist

• le salon de logs des tickets est choisi et visible uniquement par l'équipe
• les rôles d'équipe globaux sont renseignés
• chaque catégorie a des rôles de support adaptés et au moins une question
• le panneau est publié dans le bon salon
• Lizbot peut créer des salons dans la catégorie des tickets
• les transcriptions sont activées
• des réponses enregistrées existent pour les questions les plus fréquentes

Erreurs fréquentes

• Trop de catégories : trois à cinq suffisent presque toujours. Avec trop d'options, les membres choisissent la mauvaise.
• Aucune question à l'ouverture : chaque ticket commence alors par « C'est à quel sujet ? ». Une bonne question économise plusieurs messages.
• Salon de logs public : les transcriptions contiennent des échanges privés. Le salon de logs est réservé à l'équipe, notamment pour la protection des données et le RGPD.
• Des tickets ouverts pour toujours : sans fermeture automatique, les tickets oubliés s'accumulent.

Un système de tickets est aussi le point de départ d'une équipe qui fonctionne. Pour bien planifier les rôles et les permissions, lis le guide sur l'équipe de modération.