Sistema di ticket su Discord: supporto con pannelli, categorie e trascrizioni

Quando domande, candidature e segnalazioni finiscono nei canali pubblici o nei messaggi diretti di singoli moderatori, qualcosa si perde in fretta. Un sistema di ticket per Discord dà a ogni richiesta uno spazio privato tutto suo, che l'intero team vede e che nessuno gestisce due volte.

In questa guida configuri un sistema di ticket con Lizbot: dalle categorie al pannello, fino alle trascrizioni e alle risposte dal browser. Alla fine i tuoi membri cliccano un pulsante, rispondono a qualche domanda e arrivano in un ticket privato che il tuo team prende in carico, gestisce e chiude con la trascrizione.

Come funziona un ticket su Discord

Discord non ha un sistema di ticket integrato. Un bot lo costruisce con elementi normali: per ogni ticket nasce un canale testuale dedicato oppure un thread privato. Grazie ai permessi del canale solo la persona che ha aperto il ticket e il tuo team ne vedono il contenuto.

Entrambe le varianti hanno pro e contro:

Per server piccoli e medi il canale dedicato è più ordinato. Con moltissimi ticket i thread sono spesso la scelta migliore.

1. Attivare il modulo Ticket

Apri il tuo server nella dashboard e vai su Ticket. Nella scheda Generale attiva Sistema di ticket attivo e definisci le basi:

• Canale log dei ticket: qui arrivano i ticket aperti e chiusi, con la trascrizione come file. Scegli un canale che vede solo il tuo team.
• Ruoli dello staff (globali): questi ruoli vedono tutti i ticket, in qualsiasi categoria. Di solito sono Moderatore e Supporto.
• Numero massimo di ticket aperti per utente: il valore predefinito è 1. Così nessuno apre cinque ticket per lo stesso problema.
• Nome del canale: il valore predefinito è ticket-{number}. Con {user} e {category} capisci già dall'elenco dei canali di cosa si tratta.

Menziona lo staff a ogni nuovo ticket è attivo fin dall'inizio. Chiedi il motivo alla chiusura ti aiuta quando in seguito rileggi i ticket.

2. Creare le categorie

Nella scheda Categorie e pannelli crei le tue categorie. Ogni categoria diventa un pulsante o una voce del menu a tendina, per esempio:

• Domanda generale
• Candidatura
• Segnala un bug
• Partnership

Per ogni categoria imposti:

• Modalità: Un canale per ogni ticket, con la categoria di Discord in cui nascono i canali, oppure Thread privato, con il canale a cui sono agganciati i thread.
• Ruoli di supporto: vedono e gestiscono solo i ticket di questa categoria, in aggiunta ai ruoli globali dello staff. Così le candidature arrivano ai responsabili del team e le segnalazioni di bug agli sviluppatori.
• Domande all'apertura: fino a cinque domande, brevi o lunghe, obbligatorie se vuoi. Il tuo team ha subito tutte le informazioni.
• Benvenuto nel ticket: un messaggio con segnaposto come {user.mention}.
• SLA: prima risposta entro un certo numero di minuti (da Pro). Se il tempo scade, Lizbot menziona nel ticket i ruoli responsabili.

Per partire in fretta c'è Pannello da modello, con modelli per supporto generale, candidature, segnalazioni di bug, partnership o ricorso contro una sanzione. Poi adatti i modelli. Se arrivi da Ticket Tool, la guida Alternativa a Ticket Tool ti aiuta a trasferire pannelli e categorie.

Il piano Free include un pannello e cinque categorie, da Pro sono illimitati.

3. Creare e pubblicare il pannello

Il pannello è il messaggio da cui i membri aprono un ticket. Crea un pannello nella stessa scheda, scegli il Canale, per esempio #support, il Layout Pulsanti o Menu a tendina, titolo, colore e descrizione e le categorie che deve offrire. Con Salva e pubblica compare su Discord. Le modifiche successive Lizbot le aggiorna in automatico quando salvi.

I pulsanti funzionano bene fino a quattro categorie. Con più categorie il menu a tendina è più ordinato, e mostra anche la descrizione di ogni categoria.

Assicurati che Lizbot possa creare canali e impostare permessi nella categoria di Discord scelta. Altrimenti non riesce a creare i canali dei ticket. Il motivo più comune lo spiega la guida sui permessi mancanti del bot.

4. Gestire i ticket

Nel ticket il tuo team vede i pulsanti Prendi in carico e Chiudi. Chi prende in carico il ticket ne è responsabile. Come organizzare presa in carico, SLA e priorità nel team lo spiega la guida sullo staff di supporto nel sistema di ticket. Altri strumenti li hai con /ticket direttamente nel ticket:

• /ticket add e /ticket remove aggiungono o rimuovono altre persone
• /ticket rename rinomina il canale del ticket
• /ticket priority imposta la priorità da low a urgent
• /ticket tag assegna etichette come "pagamento" o "bug"
• /ticket note scrive una nota interna che vede solo il team
• /ticket reopen riapre un ticket thread chiuso

Per le domande che tornano sempre, nella scheda Risposte rapide crei dei testi pronti. Su Discord li inserisci con /ticket reply, e Lizbot compila da solo segnaposto come {user.mention} o {ticket.number}. Se queste domande si possono chiarire ancora prima, ti aiutano le risposte automatiche alle domande frequenti direttamente in chat.

Per farlo non devi essere su Discord. Nella Casella dei ticket della dashboard vedi tutti i ticket, filtri per aperti, presi in carico o chiusi e per categoria, e rispondi direttamente. La risposta arriva nel canale di Discord. Lì aggiungi anche note interne, priorità ed etichette. Nei ticket con SLA vedi subito quando la scadenza è stata superata.

Chi nel team può vedere la casella, rispondere o chiudere i ticket lo decidi per ruolo in Team. I ruoli che imposti come ruoli dello staff o di supporto ricevono in automatico i permessi per i ticket.

5. Trascrizioni e chiusura

Se Crea trascrizioni è attivo, alla chiusura Lizbot salva la cronologia come file HTML e la mette nel canale log dei ticket. Con Invia la trascrizione all'autore in DM anche la persona che ha aperto il ticket riceve una copia. Nella dashboard trovi tutte le trascrizioni in Trascrizioni e puoi cercarle per nome, oggetto, numero o contenuto.

Per quanto tempo vengono conservate le trascrizioni dipende dal piano: 30 giorni nel piano Free, un anno in Pro, senza limiti in Studio. Se ti serve una trascrizione più a lungo, conserva il file dal canale log dei ticket. Con /ticket transcript ottieni in qualsiasi momento la trascrizione di un ticket in corso come file.

Due impostazioni evitano che restino ticket abbandonati: Chiudi in automatico per inattività chiude i ticket dopo il numero di ore impostato, e con Avviso prima della chiusura Lizbot avvisa prima l'autore. Nella scheda Sondaggio attivi Valutazione attiva: dopo la chiusura Lizbot chiede in DM una valutazione da 1 a 5 stelle. I risultati li vedi nella scheda Valutazioni, e la soddisfazione insieme al tempo di prima risposta anche in Statistiche, scheda Staff e supporto.

6. Supporto senza Discord (Pro)

Se hai clienti o membri che non sono su Discord, nella scheda Portale di supporto attiva Portale attivo. È una pagina pubblica da cui si aprono ticket nel browser. I visitatori accedono con un link via e-mail o con Discord. Il tuo team lavora come sempre nel canale del ticket: le risposte dal portale compaiono lì, e chi ha effettuato l'accesso via e-mail riceve le vostre risposte anche per e-mail. Decidi tu quali categorie offre il portale e puoi scrivere titolo e introduzione separatamente per ogni lingua. Come agenzie e freelance gestiscono così le richieste dei clienti in modo tracciabile lo spiega la guida Discord per agenzie e freelance.

Da Pro un'IA riassume i ticket lunghi nella casella, e nel piano Studio suggerisce anche le risposte.

Checklist

• il canale log dei ticket è scelto e lo vede solo il team
• i ruoli globali dello staff sono impostati
• ogni categoria ha ruoli di supporto adatti e almeno una domanda
• il pannello è pubblicato nel canale giusto
• Lizbot può creare canali nella categoria dei ticket
• le trascrizioni sono attive
• ci sono risposte rapide per le domande più frequenti

Errori comuni

• Troppe categorie: da tre a cinque bastano quasi sempre. Con troppe opzioni i membri scelgono quella sbagliata.
• Nessuna domanda all'apertura: allora ogni ticket inizia con "Di cosa si tratta?". Una buona domanda fa risparmiare diversi messaggi.
• Canale log pubblico: le trascrizioni contengono contenuti privati. Il canale log è solo per il team, anche per via della privacy e del GDPR.
• Ticket aperti per sempre: senza chiusura automatica i ticket dimenticati si accumulano.

Un sistema di ticket è anche il primo passo verso un team che funziona. Come pianificare ruoli e permessi per questo lo trovi nella guida sullo staff di moderazione.