Configurar Modmail no Discord: membros falam com a equipe por mensagem direta

Muitos membros preferem mandar uma mensagem direta quando têm um problema, em vez de escrever em um canal público. Se essa MD chega a um único moderador, a coisa fica confusa rápido: ninguém mais da equipe sabe dela, a resposta depende de uma pessoa só e, se ela estiver offline, o membro fica esperando. O Modmail do Discord resolve isso. Os membros não escrevem para uma pessoa, e sim para o bot, e a equipe inteira vê o pedido.

Neste guia você configura o Modmail com o Lizbot. Você vai ver quando o Modmail combina mais do que um painel de tickets, como uma MD vira um ticket, como definir categorias e perguntas, responder mais rápido com modelos e evitar abusos com bloqueios e tempo de espera. O Modmail está incluído em todos os planos, inclusive no Free.

Modmail ou painel de tickets: qual combina mais?

No Lizbot, os dois caminhos levam ao mesmo resultado: um ticket com categoria, cargos da equipe, transcrição e avaliação. A diferença está em onde o membro escreve.

Uma dica para decidir: se os membros devem se orientar antes e várias pessoas participam do ticket, use o painel. Se a barreira deve ser baixa, por exemplo para denúncias de assédio ou perguntas que deixam alguém sem graça, o Modmail é a melhor escolha. Muitos servidores usam os dois: o painel para os casos comuns e o Modmail como linha discreta com a equipe.

Como montar o sistema de tickets com painel está no guia Configurar um sistema de tickets no Discord.

Como uma MD vira um ticket

Do ponto de vista do membro, um pedido pelo Modmail funciona assim:

• O membro abre uma MD com o Lizbot, por exemplo pela lista de membros, e escreve a mensagem.
• Se ele compartilha com o Lizbot vários servidores com Modmail ativo, primeiro escolhe o servidor.
• Se houver várias categorias, ele escolhe a certa em um menu de seleção.
• Se a categoria tiver perguntas, o botão Responder perguntas abre um formulário com até cinco perguntas.
• No fim, o Lizbot mostra um resumo com a primeira mensagem. O ticket só é criado com Abrir ticket; com Cancelar, nada é enviado.

Depois disso, o membro recebe uma saudação e pode simplesmente continuar escrevendo na MD. Cada mensagem aparece como entrada no canal do ticket, e o Lizbot confirma o envio com um visto. As respostas da sua equipe chegam na mesma MD.

No canal do ticket, a equipe vê um aviso de que a pessoa escreveu por MD e não está no canal. As respostas às perguntas aparecem logo ali, como em qualquer ticket.

1. Preparar o sistema de tickets

O Modmail funciona sobre o sistema de tickets. Abra o seu servidor no painel e vá em Tickets. Na aba Geral, ative Sistema de tickets ativo e defina o Canal de registro de tickets e os Cargos da equipe (globais).

Na aba Categorias e painéis, você precisa de pelo menos uma categoria. Não é preciso publicar um painel para o Modmail, a categoria sozinha basta. Em cada categoria você escolhe, como de costume, se será criado um canal próprio ou um tópico privado e quais cargos de suporte são responsáveis. O plano Free inclui até cinco categorias; a partir do Pro, quantas você quiser.

2. Ativar o Modmail

No módulo Tickets, vá para a aba Modmail e ative Modmail ativo. A partir de agora, o Lizbot aceita MDs de membros do seu servidor como pedidos.

Valem as mesmas regras básicas de qualquer ticket. Máx. de tickets abertos por usuário também conta para o Modmail, assim como o fechamento automático por inatividade da aba Geral. Nos tickets de Modmail, o Lizbot também envia por MD o aviso antes do fechamento automático, para que o membro realmente o veja.

3. Definir categorias e perguntas

Em Categorias para Modmail você escolhe quais categorias podem ser acessadas por MD. Se deixar o campo vazio, o Lizbot oferece todas as categorias. Se só uma categoria estiver liberada, o Lizbot pula a seleção.

Candidaturas com formulários longos costumam funcionar melhor pelo painel. Para o Modmail servem bem, por exemplo:

• Denunciar membro: com as perguntas "Sobre quem é?" e "O que aconteceu?"
• Pergunta para a equipe: sem perguntas, para começar rápido
• Contestar punição: com a pergunta sobre a data e o motivo da punição

As perguntas você configura na própria categoria, em Perguntas ao abrir: até cinco, curtas ou longas, e obrigatórias se quiser. Mantenha as categorias de Modmail enxutas. Duas boas perguntas obrigatórias são melhores do que cinco que ninguém gosta de preencher.

4. Saudação e respostas anônimas

Em Mensagem depois de abrir você escreve o texto que o membro recebe logo depois de abrir o ticket. Se o campo ficar vazio, o Lizbot envia um texto padrão. Use a saudação para o que os membros realmente querem saber:

Obrigado pela sua mensagem. Nossa equipe costuma responder em poucas horas, no fim de semana pode demorar mais. Se tiver prints, pode mandar.

Com Equipe responde de forma anônima, aparece na MD "Equipe de" mais o nome do seu servidor, em vez do nome da pessoa que responde. Isso protege a sua equipe em casos delicados, por exemplo quando se trata de denúncias sobre outros membros. No canal do ticket e na transcrição, a equipe continua vendo quem respondeu. Sem essa opção, a MD mostra o nome de exibição do membro da equipe com o nome do servidor.

5. Responder no ticket

A sua equipe escreve normalmente no canal do ticket. O Lizbot repassa por MD cada mensagem de um membro da equipe para a pessoa. Para que nada dê errado, valem regras fixas:

• Conversas internas: mensagens que começam com // ficam no canal. Exemplo: // Alguém com permissão de banimento pode assumir?
• Notas internas: /tickets note cria uma nota que nunca sai por MD.
• Menções: @everyone, @here e menções de cargos não disparam nada em nenhuma direção.
• Anexos: o Lizbot repassa arquivos como link, no máximo cinco por mensagem e 8 MB cada.
• Só a equipe: só são repassadas mensagens de membros da equipe, ou seja, cargos de moderação, de equipe e de suporte, nada de mensagens de bots.

Você não precisa estar no Discord para isso. Na Caixa de tickets do painel, você responde direto pelo navegador. Nos tickets de Modmail, a resposta também vai por MD para o membro. Como assumir tickets, definir prioridades e acompanhar os tempos de resposta está no guia Organizar a equipe de suporte no sistema de tickets.

Se o Lizbot não conseguir entregar uma resposta porque a pessoa fechou as MDs ou bloqueou o Lizbot, aparece um aviso no canal do ticket. Assim você sabe que a resposta não chegou.

Quando a equipe fecha o ticket, o membro recebe uma MD com o motivo. A avaliação funciona como em qualquer ticket. Se a pessoa escrever de novo depois disso, começa um novo pedido. Se alguém escrever pelo Modmail que está muito mal ou que não quer mais viver, o roteiro Membro com pensamentos suicidas ajuda.

6. Usar respostas prontas

Muitas perguntas do Modmail se repetem: "Como recebo o cargo?", "Por que fui colocado de castigo?", "Quando é o próximo evento?". Para isso, no módulo Tickets, na aba Respostas prontas, você cria modelos de resposta. Cada modelo tem um Nome curto e um Texto. No texto você pode usar variáveis:

• {user.mention} e {user.name} para o membro
• {staff.name} para a pessoa que responde
• {ticket.number} para o número do ticket
• {guild.name} para o seu servidor

No canal do ticket, você insere um modelo com /tickets reply. A opção modelo já sugere modelos que combinam enquanto você digita. O Lizbot publica o texto como resposta no canal e, nos tickets de Modmail, também o envia por MD. Na Caixa de tickets, você escolhe o modelo no campo Inserir resposta pronta. Ele vai para o campo de resposta e você ainda pode ajustá-lo antes de enviar. O Lizbot substitui as variáveis no envio, inclusive nas respostas pela caixa.

Um exemplo de modelo com o nome "recebido":

Olá, {user.name}, obrigado pela sua denúncia. Vamos analisar e responder aqui no ticket #{ticket.number}. Abraço, {staff.name}

Dê nomes aos modelos de acordo com a situação: "recebido" ou "falta-cargo" são mais fáceis de achar do que "Resposta 3".

7. Evitar abusos: bloqueios e tempo de espera

Para alguns, uma linha aberta com a equipe é um convite ao spam. Para isso o Lizbot tem várias camadas de proteção, algumas automáticas:

• Limites contra spam: por pessoa, o Lizbot repassa no máximo 10 MDs por minuto e aceita no máximo 3 pedidos novos em 10 minutos.
• Pessoas banidas: quem está banido do seu servidor não pode abrir Modmail. Quem não é mais membro também não.
• Tempo de espera depois de fechar: em Tempo de espera depois de fechar você define quantos minutos a mesma pessoa precisa esperar depois de um ticket fechado antes de abrir um novo ticket de Modmail. O padrão é 10 minutos, o permitido vai de 0 a 1440 minutos, ou seja, até um dia. A pessoa vê na MD a partir de quando pode escrever de novo.
• Lista de bloqueio: quem está nela não pode mais abrir Modmail no seu servidor pelo Lizbot nem enviar mensagens em um ticket de Modmail aberto.

Há dois jeitos de bloquear. No canal de um ticket de Modmail, um membro da equipe clica no botão Bloquear Modmail. Ou, na aba Modmail, em Lista de bloqueio, você informa o ID do Discord e um Motivo (só para a sua equipe) e clica em Bloquear. Com Desbloquear você desfaz o bloqueio.

Para copiar o ID do Discord: no Discord, abra as configurações pela engrenagem e, em Avançado, ative o Modo desenvolvedor. Depois, no computador, clique com o botão direito no nome da pessoa e escolha Copiar ID do usuário; no app do celular, a opção fica no menu de três pontos do perfil dela. O Discord tem um tutorial com imagens em Onde posso encontrar meu ID de usuário, servidor ou mensagem?. Todos os caminhos, também para IDs de servidor e de mensagem, estão no nosso guia Copiar o ID do Discord.

Quando bloquear? Um bloqueio é para pessoas que abusam do Modmail de propósito, por exemplo com ofensas ou com os mesmos pedidos repetidos depois de uma decisão desfavorável. Para um tom irritado, uma resposta clara costuma bastar. O bloqueio vale só para o Modmail, não para o servidor. Como a sua equipe pode agir de forma coerente nessas decisões está no guia Montar uma equipe de moderação no Discord. Quem está banido fala melhor com a equipe por um recurso de banimento, e como revogar um banimento depois está no guia Revogar um banimento no Discord.

Avisar os membros sobre o Modmail

O Modmail só ajuda se os membros souberem dele. Uma frase nas regras do servidor, no canal de informações ou na mensagem de boas-vindas basta: "Dúvidas ou problemas? Mande uma mensagem direta para o Lizbot e ela chega para a equipe toda."

Avise também sobre a configuração de mensagens diretas do Discord. Nas configurações de privacidade de um servidor, cada membro pode permitir ou bloquear mensagens diretas de outros membros daquele servidor. Quem bloqueou pode acabar não recebendo as respostas da equipe. Nesse caso, o Lizbot avisa no canal do ticket.

O que vale em cada plano

O Modmail em si está incluído em todos os planos. Os limites vêm do sistema de tickets:

Uma visão geral está na página Modmail.

Checklist

• sistema de tickets ativo, canal de registro e cargos da equipe definidos
• pelo menos uma categoria liberada para o Modmail
• perguntas das categorias de Modmail mantidas curtas
• Modmail ativo, saudação própria com tempos de resposta configurada
• decidido se a sua equipe responde de forma anônima
• tempo de espera depois de fechar escolhido com cuidado
• respostas prontas criadas para as perguntas mais comuns
• a equipe conhece //, /tickets note e /tickets reply
• os membros sabem que podem escrever para o Lizbot
• um ticket de teste aberto por você mesmo via MD

Erros comuns

• Sistema de tickets desativado: só ativar o Modmail não basta. Se o sistema de tickets estiver desligado na aba Geral, o Lizbot não abre tickets e responde ao membro que o Modmail está desativado no servidor.
• Conversas internas sem `//`: todo o resto que a equipe escreve no canal sai por MD. Para perguntas internas, use sempre // ou /tickets note.
• Perguntas obrigatórias demais: quem precisa preencher cinco campos desiste ou volta a escrever no privado para um moderador.
• Nenhuma categoria liberada ou criada: nesse caso, o Lizbot avisa ao membro que não há categoria adequada no servidor.
• Tempo de espera longo demais: com um dia inteiro de espera, um membro não consegue insistir depois de um ticket fechado por engano. Para a maioria dos servidores, os 10 minutos padrão bastam.
• Faltam permissões ao Lizbot na categoria do Discord: aí nenhum canal de ticket pode ser criado, e a abertura falha.