Modmail en Discord: cómo configurarlo para que los miembros escriban al equipo por MD

Cuando tienen un problema, muchos miembros prefieren enviar un mensaje directo antes que escribir en un canal público. Si ese MD le llega a un solo moderador, todo se complica enseguida: nadie más del equipo se entera, la respuesta depende de una sola persona y, si está desconectada, el miembro se queda esperando. Modmail en Discord resuelve esto. Los miembros no le escriben a una persona, sino al bot, y todo el equipo ve la solicitud.

En esta guía configuras Modmail con Lizbot. Verás cuándo encaja mejor Modmail que un panel de tickets, cómo un MD se convierte en ticket, cómo defines categorías y preguntas, cómo respondes más rápido con respuestas predefinidas y cómo evitas abusos con bloqueos y tiempo de espera. Modmail está incluido en todos los planes, también en el plan Free.

Modmail o panel de tickets: ¿qué te conviene?

En Lizbot, los dos caminos llevan al mismo resultado: un ticket con categoría, roles del equipo, transcripción y valoración. La diferencia está en dónde escribe el miembro.

Una ayuda para decidir: si los miembros deben orientarse antes y varias personas participan en el ticket, usa el panel. Si quieres que dar el paso cueste poco, por ejemplo para reportar acoso o hacer preguntas que a alguien le dan vergüenza, Modmail es la mejor opción. Muchos servidores usan las dos cosas: el panel para los casos habituales y Modmail como línea discreta con el equipo.

Cómo montar el sistema de tickets con panel lo explica la guía Sistema de tickets en Discord.

Así se convierte un MD en un ticket

Desde el punto de vista del miembro, una solicitud por Modmail funciona así:

• El miembro abre un MD con Lizbot, por ejemplo desde la lista de miembros, y escribe su mensaje.
• Si comparte con Lizbot varios servidores que tienen Modmail activo, primero elige el servidor.
• Si hay varias categorías, elige la adecuada en un menú desplegable.
• Si la categoría tiene preguntas, el botón Responder preguntas abre un formulario con hasta cinco preguntas.
• Al final, Lizbot muestra un resumen con el primer mensaje. El ticket solo se crea con Abrir ticket; con Cancelar no se envía nada.

Después, el miembro recibe un saludo y puede seguir escribiendo en el mismo MD. Cada mensaje aparece como entrada en el canal del ticket y Lizbot confirma el reenvío con una marca de verificación. Las respuestas de tu equipo llegan a ese mismo MD.

En el canal del ticket, tu equipo ve un aviso de que la persona escribió por MD y no está en el canal. Las respuestas a las preguntas aparecen ahí mismo, como en cualquier ticket.

1. Preparar el sistema de tickets

Modmail se basa en el sistema de tickets. Abre tu servidor en el panel y ve a Tickets. En la pestaña General activa Sistema de tickets activo y define el Canal de registro de tickets y los Roles del equipo (global).

En la pestaña Categorías y paneles necesitas al menos una categoría. Para Modmail no hace falta publicar un panel, basta con la categoría. En cada categoría eliges, como siempre, si se crea un canal propio o un hilo privado y qué roles de soporte se encargan. El plan Free incluye hasta cinco categorías; desde Pro, todas las que quieras.

2. Activar Modmail

En el módulo Tickets, cambia a la pestaña Modmail y activa Modmail activo. A partir de ahora, Lizbot acepta como solicitud los MD de los miembros de tu servidor.

Se aplican las mismas reglas básicas que en cualquier ticket. Máx. de tickets abiertos por usuario también cuenta para Modmail, igual que el cierre automático por inactividad de la pestaña General. En los tickets de Modmail, Lizbot envía además por MD el aviso previo al cierre automático, para que el miembro lo vea de verdad.

3. Definir categorías y preguntas

En Categorías para Modmail eliges qué categorías están disponibles por MD. Si dejas el campo vacío, Lizbot ofrece todas las categorías. Si solo hay una categoría habilitada, Lizbot se salta la selección por completo.

Las solicitudes con formularios largos suelen funcionar mejor con el panel. Para Modmail encajan, por ejemplo:

• Reportar a un miembro: con las preguntas "¿De quién se trata?" y "¿Qué pasó?"
• Pregunta al equipo: sin preguntas, para que empezar sea rápido
• Apelar una sanción: con la pregunta por la fecha y el motivo de la sanción

Las preguntas se configuran en la propia categoría, en Preguntas al abrir (máx. 5): hasta cinco, cortas o largas y, si quieres, obligatorias. Mantén ligeras las categorías de Modmail. Dos buenas preguntas obligatorias son mejores que cinco que nadie quiere rellenar.

4. Saludo y respuestas anónimas

En Saludo tras la apertura escribes el texto que recibe el miembro justo después de abrir el ticket. Si el campo queda vacío, Lizbot envía un texto estándar. Usa el saludo para lo que los miembros quieren saber de verdad:

Gracias por tu mensaje. Nuestro equipo suele responder en pocas horas; el fin de semana puede tardar más. Si tienes capturas de pantalla, envíanoslas.

Con Responder de forma anónima como equipo, en el MD aparece "Equipo de" más el nombre de tu servidor en lugar del nombre de quien responde. Así proteges a tu equipo en casos delicados, por ejemplo cuando se trata de reportes sobre otros miembros. En el canal del ticket y en la transcripción, tu equipo sigue viendo quién respondió. Sin esta opción, en el MD aparece el nombre visible del miembro del equipo junto al nombre del servidor.

5. Responder en el ticket

Tu equipo escribe con normalidad en el canal del ticket. Lizbot reenvía por MD a la persona cada mensaje de un miembro del equipo. Para que nada salga mal, hay reglas fijas:

• Conversaciones internas: los mensajes que empiezan con // se quedan en el canal. Ejemplo: // ¿Puede encargarse alguien con permisos de baneo?
• Notas internas: /tickets note escribe una nota que nunca se envía por MD.
• Menciones: @everyone, @here y las menciones de roles no activan nada en ninguna dirección.
• Archivos adjuntos: Lizbot reenvía los archivos como enlace, como máximo cinco por mensaje y 8 MB cada uno.
• Solo el equipo: solo se reenvían los mensajes de miembros del equipo, es decir, moderación, roles del equipo y roles de soporte, nunca mensajes de bots.

Para esto no necesitas estar en Discord. En la Bandeja de tickets del panel respondes directamente desde el navegador. En los tickets de Modmail, la respuesta también llega por MD al miembro. Cómo tu equipo asume tickets, fija prioridades y vigila los tiempos de respuesta lo explica la guía Organizar el equipo de soporte en el sistema de tickets.

Si Lizbot no puede entregar una respuesta porque la persona tiene los MD cerrados o ha bloqueado a Lizbot, aparece un aviso en el canal del ticket. Así sabes que tu respuesta no ha llegado.

Cuando tu equipo cierra el ticket, el miembro recibe un MD con el motivo. La valoración funciona como en cualquier ticket. Si la persona vuelve a escribir después, empieza una nueva solicitud. Si alguien escribe por modmail que está muy mal o que ya no quiere vivir, la guía Un miembro expresa pensamientos suicidas te ayuda.

6. Usar respuestas predefinidas

Muchas preguntas de Modmail se repiten: "¿Cómo consigo el rol?", "¿Por qué me aislaron temporalmente?", "¿Cuándo es el próximo evento?". Para eso creas plantillas de respuesta en el módulo Tickets, en la pestaña Respuestas predefinidas. Cada una tiene un Nombre corto y un Texto. En el texto puedes usar marcadores:

• {user.mention} y {user.name} para el miembro
• {staff.name} para la persona que responde
• {ticket.number} para el número del ticket
• {guild.name} para tu servidor

En el canal del ticket insertas una respuesta predefinida con /tickets reply. La opción plantilla te sugiere las respuestas adecuadas mientras escribes. Lizbot publica el texto como respuesta en el canal y, en los tickets de Modmail, lo envía además por MD. En la bandeja de tickets eliges la respuesta en el campo Insertar respuesta predefinida. Se coloca en el campo de respuesta y puedes ajustarla antes de enviarla. Lizbot sustituye los marcadores al enviar, también en las respuestas desde la bandeja.

Un ejemplo de respuesta predefinida con el nombre "recibido":

Hola {user.name}, gracias por tu reporte. Lo revisamos y te contestamos aquí, en el ticket #{ticket.number}. Saludos, {staff.name}

Nombra las respuestas según la situación: "recibido" o "falta-rol" se encuentran antes que "Respuesta 3".

7. Evitar abusos: bloqueos y tiempo de espera

Una línea abierta con el equipo invita a algunos a hacer spam. Lizbot tiene varias capas de protección, y algunas actúan solas:

• Límites contra el spam: por persona, Lizbot reenvía como máximo 10 MD por minuto y acepta como máximo 3 solicitudes nuevas en 10 minutos.
• Personas baneadas: quien está baneado en tu servidor no puede abrir Modmail. Quien ya no es miembro, tampoco.
• Tiempo de espera tras el cierre: en Tiempo de espera tras el cierre defines cuántos minutos debe esperar la misma persona después de un ticket cerrado antes de poder abrir un nuevo ticket de Modmail. El valor predeterminado es 10 minutos, y puedes poner de 0 a 1440 minutos, es decir, hasta un día. La persona ve en el MD a partir de cuándo puede volver a escribir.
• Lista de bloqueo: quien esté aquí no puede abrir Modmail en tu servidor a través de Lizbot ni enviar mensajes a un ticket de Modmail abierto.

Puedes bloquear de dos maneras. En el canal de un ticket de Modmail, un miembro del equipo hace clic en el botón Bloquear Modmail. O bien, en la pestaña Modmail, en Lista de bloqueo, introduces el ID de Discord y un Motivo (solo para tu equipo) y haces clic en Bloquear. Con Desbloquear retiras el bloqueo.

El ID de Discord se copia así: en Discord, abre los ajustes con el engranaje y activa el Modo de desarrollador en Avanzado. Después, en el ordenador, haz clic derecho sobre el nombre de la persona y elige Copiar ID de usuario; en la app del móvil, la opción está en el menú de tres puntos de su perfil. Discord tiene una guía con imágenes en ¿Dónde puedo encontrar mi ID de usuario, de servidor o de mensaje?. Todas las formas, también para los ID de servidor y de mensaje, las explica nuestra guía copiar el ID de Discord.

¿Cuándo conviene bloquear? Un bloqueo es para personas que abusan de Modmail a propósito, por ejemplo con insultos o con las mismas solicitudes una y otra vez después de una decisión rechazada. Para un tono molesto suele bastar una respuesta clara. El bloqueo solo afecta a Modmail, no al servidor. Cómo actuar de forma coherente en tu equipo ante estas decisiones lo explica la guía Cómo armar un equipo de moderación en Discord. Quien está baneado llega mejor a tu equipo con una apelación de baneo, y cómo levantar después un baneo lo explica Quitar un baneo en Discord.

Avisar a los miembros de que existe Modmail

Modmail solo sirve si tus miembros lo conocen. Basta una frase en las normas del servidor, en el canal de información o en el mensaje de bienvenida: "¿Dudas o problemas? Envía un mensaje directo a Lizbot y llegará a todo el equipo."

Avisa también del ajuste de Discord para los mensajes directos. En los ajustes de privacidad de un servidor, cada miembro puede permitir o bloquear los mensajes directos de otros miembros de ese servidor. Quien los tenga bloqueados puede que no reciba las respuestas del equipo. En ese caso, Lizbot lo avisa en el canal del ticket.

Qué incluye cada plan

Modmail está incluido en todos los planes. Los límites vienen del sistema de tickets:

Tienes un resumen en la página Modmail.

Lista de comprobación

• Sistema de tickets activo, canal de registro y roles del equipo configurados
• al menos una categoría habilitada para Modmail
• preguntas de las categorías de Modmail breves
• Modmail activo, saludo propio con tiempos de respuesta
• decidido si tu equipo responde de forma anónima
• tiempo de espera tras el cierre bien elegido
• respuestas predefinidas creadas para las preguntas más frecuentes
• el equipo conoce //, /tickets note y /tickets reply
• los miembros saben que pueden escribir a Lizbot
• un ticket de prueba abierto por MD por ti mismo

Errores frecuentes

• Sistema de tickets sin activar: activar Modmail no basta. Si el sistema de tickets está desactivado en la pestaña General, Lizbot no abre tickets y responde al miembro que Modmail está desactivado en el servidor.
• Conversaciones internas sin `//`: todo lo demás que tu equipo escribe en el canal se envía por MD. Para consultas dentro del equipo, usa siempre // o /tickets note.
• Demasiadas preguntas obligatorias: quien tiene que rellenar cinco campos abandona o vuelve a escribir en privado a un moderador.
• Ninguna categoría habilitada o creada: Lizbot le dice al miembro que en el servidor no hay ninguna categoría disponible.
• Tiempo de espera demasiado largo: con un día entero de espera, un miembro no puede insistir si su ticket se cerró por error. A la mayoría de servidores les bastan los 10 minutos predeterminados.
• A Lizbot le faltan permisos en la categoría de Discord: entonces no se puede crear el canal del ticket y la apertura falla.