Modmail Discord : tes membres écrivent à l'équipe en MP

Beaucoup de membres préfèrent envoyer un message privé plutôt qu'écrire dans un salon public quand ils ont un problème. Si ce MP arrive chez un seul modérateur, ça devient vite le bazar : personne d'autre dans l'équipe n'est au courant, la réponse dépend d'une seule personne, et si elle est hors ligne, le membre attend. Le modmail Discord règle ça. Les membres n'écrivent pas à une personne, mais au bot, et toute l'équipe voit la demande.

Dans ce guide, tu configures Modmail avec Lizbot. Tu vas voir quand Modmail convient mieux qu'un panneau de tickets, comment un MP devient un ticket, comment définir les catégories et les questions, répondre plus vite avec des réponses enregistrées et empêcher les abus avec le blocage et le délai d'attente. Modmail est inclus dans toutes les offres, y compris l'offre Free.

Modmail ou panneau de tickets : lequel choisir ?

Avec Lizbot, les deux chemins mènent au même résultat : un ticket avec catégorie, rôles de l'équipe, transcription et évaluation. La différence, c'est l'endroit où le membre écrit.

Pour t'aider à choisir : si les membres doivent d'abord s'orienter et que plusieurs personnes participent au ticket, prends le panneau. Si tu veux que la barrière soit la plus basse possible, par exemple pour signaler du harcèlement ou poser une question gênante, Modmail est le meilleur choix. Beaucoup de serveurs utilisent les deux : le panneau pour les cas courants et Modmail comme ligne discrète vers l'équipe.

Pour construire le système de tickets avec panneau, lis le guide Créer un système de tickets sur Discord.

Comment un MP devient un ticket

Du point de vue du membre, une demande Modmail se déroule ainsi :

• Le membre ouvre un MP avec Lizbot, par exemple depuis la liste des membres, et écrit son message.
• S'il partage avec Lizbot plusieurs serveurs où Modmail est actif, il choisit d'abord le serveur.
• S'il y a plusieurs catégories, il choisit la bonne dans un menu déroulant.
• Si la catégorie a des questions, le bouton Répondre aux questions ouvre un formulaire avec jusqu'à cinq questions.
• Pour finir, Lizbot affiche un récapitulatif avec le premier message. Le ticket n'est créé qu'avec Ouvrir le ticket, et avec Annuler rien n'est envoyé.

Ensuite, le membre reçoit un message d'accueil et peut simplement continuer à écrire dans le MP. Chaque message arrive comme une entrée dans le salon du ticket, et Lizbot confirme la transmission avec une coche. Les réponses de ton équipe arrivent dans ce même MP.

Dans le salon du ticket, ton équipe voit une note indiquant que la personne a écrit en MP et qu'elle n'est pas elle-même dans le salon. Les réponses aux questions s'affichent directement, comme pour n'importe quel ticket.

1. Préparer le système de tickets

Modmail repose sur le système de tickets. Dans le tableau de bord, ouvre ton serveur et va dans Tickets. Dans l'onglet Général, active Système de tickets actif et définis le Salon de logs des tickets et les Rôles de l'équipe (global).

Dans l'onglet Catégories et panneaux, il te faut au moins une catégorie. Pour Modmail, tu n'as pas besoin de publier un panneau, la catégorie seule suffit. Pour chaque catégorie, tu choisis comme d'habitude si un salon dédié ou un fil privé est créé et quels rôles d'assistance s'en occupent. L'offre Free comprend jusqu'à cinq catégories, Pro en propose autant que tu veux.

2. Activer Modmail

Dans le module Tickets, passe à l'onglet Modmail et active Modmail actif. À partir de là, Lizbot accepte les MP des membres de ton serveur comme des demandes.

Les règles de base sont les mêmes que pour tout ticket. Max. de tickets ouverts par membre compte aussi pour Modmail, tout comme la fermeture automatique après inactivité de l'onglet Général. Pour les tickets Modmail, Lizbot envoie en plus l'avertissement avant la fermeture automatique en MP, pour que le membre le voie vraiment.

3. Définir les catégories et les questions

Sous Catégories pour Modmail, tu choisis les catégories accessibles par MP. Si tu laisses le champ vide, Lizbot propose toutes les catégories. Si une seule catégorie est ouverte, Lizbot saute complètement le choix.

Les candidatures avec de longs formulaires passent souvent mieux par le panneau. Pour Modmail, voici des exemples qui marchent bien :

• Signaler un membre : avec les questions « De qui s'agit-il ? » et « Que s'est-il passé ? »
• Question à l'équipe : sans questions, pour démarrer vite
• Contester une sanction : avec une question sur la date et le motif de la sanction

Tu règles les questions dans la catégorie elle-même, sous Questions à l'ouverture : jusqu'à cinq, courtes ou longues, obligatoires si tu veux. Garde tes catégories Modmail légères. Deux bonnes questions obligatoires valent mieux que cinq que personne n'a envie de remplir.

4. Message d'accueil et réponses anonymes

Sous Message d'accueil après l'ouverture, tu écris le texte que le membre reçoit juste après l'ouverture. Si le champ reste vide, Lizbot envoie un texte par défaut. Profite du message d'accueil pour dire ce que les membres veulent vraiment savoir :

Merci pour ton message. Notre équipe répond en général en quelques heures, le week-end ça peut prendre plus longtemps. N'hésite pas à nous envoyer des captures d'écran si tu en as.

Avec Répondre anonymement au nom de l'équipe, le MP affiche « Équipe de » suivi du nom de ton serveur au lieu du nom de la personne qui répond. Ça protège ton équipe dans les cas délicats, par exemple quand il s'agit de signalements d'autres membres. Dans le salon du ticket et dans la transcription, ton équipe voit toujours qui a répondu. Sans cette option, le MP affiche le nom d'affichage du membre de l'équipe avec le nom du serveur.

5. Répondre dans le ticket

Ton équipe écrit tout à fait normalement dans le salon du ticket. Lizbot transmet chaque message d'un membre de l'équipe à la personne en MP. Pour que rien ne dérape, des règles fixes s'appliquent :

• Échanges internes : les messages qui commencent par // restent dans le salon. Exemple : // Quelqu'un avec les droits de bannissement peut reprendre ce ticket
• Notes internes : /tickets note écrit une note qui ne part jamais en MP.
• Mentions : @everyone, @here et les mentions de rôles ne déclenchent rien, dans aucun sens.
• Pièces jointes : Lizbot transmet les fichiers sous forme de liens, cinq max. par message et 8 Mo chacun.
• Seulement l'équipe : seuls les messages des membres de l'équipe sont transmis, donc modération, rôles de l'équipe et rôles d'assistance, pas les messages de bots.

Tu n'as même pas besoin d'être sur Discord pour ça. Dans la Boîte de tickets du tableau de bord, tu réponds directement depuis le navigateur. Pour les tickets Modmail, la réponse part aussi en MP au membre. Pour savoir comment ton équipe prend en charge les tickets, fixe des priorités et garde un œil sur les délais de réponse, lis le guide Organiser l'équipe de support dans le système de tickets.

Si Lizbot ne peut pas livrer une réponse, parce que la personne a fermé ses MP ou a bloqué Lizbot, une note apparaît dans le salon du ticket. Tu sais alors que ta réponse n'est pas arrivée.

Quand ton équipe ferme le ticket, le membre reçoit un MP avec la raison. L'évaluation fonctionne comme pour tout ticket. Si la personne réécrit ensuite, une nouvelle demande commence. Si quelqu'un écrit par modmail qu'il va très mal ou qu'il ne veut plus vivre, le guide Un membre exprime des pensées suicidaires t'aide à réagir.

6. Utiliser les réponses enregistrées

Beaucoup de questions Modmail reviennent sans cesse : « Comment j'obtiens le rôle ? », « Pourquoi j'ai été exclu temporairement ? », « C'est quand le prochain événement ? ». Pour ça, tu crées des modèles de réponse dans le module Tickets, onglet Réponses enregistrées. Chaque réponse a un Nom court et un Texte. Dans le texte, tu peux utiliser des variables :

• {user.mention} et {user.name} pour le membre
• {staff.name} pour la personne qui répond
• {ticket.number} pour le numéro du ticket
• {guild.name} pour ton serveur

Dans le salon du ticket, tu insères une réponse avec /tickets reply. L'option vorlage te propose les réponses qui correspondent dès que tu tapes. Lizbot publie le texte comme réponse dans le salon et, pour les tickets Modmail, l'envoie en plus en MP. Dans la boîte de tickets, tu choisis la réponse via le champ Insérer une réponse enregistrée. Elle arrive dans le champ de réponse, et tu peux encore l'adapter avant l'envoi. Lizbot remplace les variables à l'envoi, donc aussi pour les réponses envoyées depuis la boîte de tickets.

Un exemple de réponse enregistrée nommée « reception » :

Salut {user.name}, merci pour ton signalement. On regarde ça et on te répond ici, dans le ticket #{ticket.number}. À bientôt, {staff.name}

Nomme tes réponses selon l'occasion : « reception » ou « role-manquant » se retrouvent plus vite que « Réponse 3 ».

7. Empêcher les abus : blocage et délai d'attente

Une ligne directe vers l'équipe pousse certains à spammer. Lizbot a pour ça plusieurs niveaux de protection, dont certains s'appliquent automatiquement :

• Limites contre le spam : par personne, Lizbot transmet au maximum 10 MP par minute et accepte au maximum 3 nouvelles demandes en 10 minutes.
• Personnes bannies : quelqu'un qui est banni de ton serveur ne peut pas ouvrir de Modmail. Quelqu'un qui n'en est plus membre non plus.
• Délai d'attente après la fermeture : sous Délai d'attente après la fermeture, tu définis combien de minutes la même personne doit attendre après un ticket fermé avant de pouvoir ouvrir un nouveau ticket Modmail. La valeur par défaut est de 10 minutes, tu peux aller de 0 à 1440 minutes, donc jusqu'à un jour. La personne voit dans le MP à partir de quand elle peut écrire à nouveau.
• Liste de blocage : les personnes de cette liste ne peuvent plus ouvrir de Modmail sur ton serveur via Lizbot, ni envoyer de messages dans un ticket Modmail ouvert.

Tu peux bloquer quelqu'un de deux façons. Dans le salon d'un ticket Modmail, un membre de l'équipe clique sur le bouton Bloquer Modmail. Ou bien, dans l'onglet Modmail, sous Liste de blocage, tu saisis l'Identifiant Discord et une Raison (visible par ton équipe uniquement), puis tu cliques sur Bloquer. Avec Lever, tu annules le blocage.

Pour copier l'identifiant Discord : dans Discord, ouvre les paramètres utilisateur via la roue dentée et active le Mode développeur sous Avancés. Ensuite, sur ordinateur, fais un clic droit sur le nom de la personne et choisis Copier l'identifiant de l'utilisateur ; sur l'application mobile, l'option se trouve dans le menu à trois points de son profil. Discord explique la démarche avec des images dans son article d'aide sur les identifiants d'utilisateur, de serveur et de message. Toutes les méthodes, y compris pour les identifiants de serveur et de message, sont expliquées dans notre guide copier l'identifiant Discord.

Quand faut-il bloquer ? Le blocage est fait pour les personnes qui abusent délibérément de Modmail, par exemple avec des insultes ou en reposant toujours la même demande après une décision refusée. Pour un ton agacé, une réponse claire suffit en général. Le blocage ne vaut que pour Modmail, pas pour le serveur lui-même. Pour que ton équipe prenne ce genre de décision de façon cohérente, lis le guide Monter une équipe de modération Discord. Les personnes bannies joignent plutôt ton équipe via un appel de bannissement, et la levée d'un bannissement est expliquée dans Lever un bannissement Discord.

Informer les membres de l'existence de Modmail

Modmail ne sert que si tes membres le connaissent. Une phrase dans les règles du serveur, dans le salon d'infos ou dans le message de bienvenue suffit : « Une question ou un problème ? Écris un message privé à Lizbot, il arrivera chez toute l'équipe. »

Parle aussi du réglage Discord pour les messages privés. Dans les paramètres de confidentialité d'un serveur, chaque membre peut autoriser ou bloquer les messages privés des autres membres de ce serveur. Quelqu'un qui les a bloqués risque de ne pas recevoir les réponses de l'équipe. Lizbot le signale alors dans le salon du ticket.

Ce qui vaut pour chaque offre

Modmail lui-même est inclus dans toutes les offres. Les limites viennent du système de tickets :

Pour un aperçu, consulte la page Modmail.

Checklist

• Système de tickets actif, salon de logs et rôles de l'équipe définis
• au moins une catégorie ouverte à Modmail
• questions des catégories Modmail courtes
• Modmail actif, message d'accueil personnalisé avec les délais de réponse
• décision prise sur les réponses anonymes de l'équipe
• délai d'attente après la fermeture bien choisi
• réponses enregistrées créées pour les questions les plus fréquentes
• l'équipe connaît //, /tickets note et /tickets reply
• les membres savent qu'ils peuvent écrire à Lizbot
• un ticket de test ouvert toi-même par MP

Erreurs fréquentes

• Système de tickets non activé : Modmail actif ne suffit pas. Si le système de tickets est désactivé dans l'onglet Général, Lizbot n'ouvre aucun ticket et répond au membre que Modmail est désactivé sur le serveur.
• Échanges internes sans `//` : tout le reste de ce que ton équipe écrit dans le salon part en MP. Pour les questions internes à l'équipe, utilise toujours // ou /tickets note.
• Trop de questions obligatoires : quelqu'un qui doit remplir cinq champs abandonne ou finit par écrire à nouveau en privé à un modérateur.
• Aucune catégorie ouverte ou créée : Lizbot indique alors au membre qu'aucune catégorie n'est ouverte à Modmail sur le serveur.
• Délai d'attente trop long : avec un jour entier d'attente, un membre ne peut pas relancer après un ticket fermé par erreur. Pour la plupart des serveurs, les 10 minutes par défaut suffisent.
• Lizbot n'a pas les permissions dans la catégorie Discord : aucun salon de ticket ne peut alors être créé, et l'ouverture échoue.