Configurare Modmail su Discord: i membri scrivono allo staff in DM

Quando hanno un problema, molti membri preferiscono scrivere un messaggio diretto invece che in un canale pubblico. Se quel DM arriva a un singolo moderatore, la situazione si complica in fretta: nessun altro nello staff ne sa nulla, la risposta dipende da una sola persona e, se è offline, il membro resta ad aspettare. Modmail per Discord risolve il problema. I membri non scrivono a una persona ma al bot, e tutto lo staff vede la richiesta.

In questa guida configuri Modmail con Lizbot. Scopri quando Modmail è più adatto di un pannello ticket, come un DM diventa un ticket, come stabilire categorie e domande, rispondere più in fretta con i modelli ed evitare abusi con blocchi e tempo d'attesa. Modmail è incluso in tutti i piani, anche nel piano Free.

Modmail o pannello ticket: cosa scegliere?

Con Lizbot entrambe le strade portano allo stesso risultato: un ticket con categoria, ruoli dello staff, trascrizione e valutazione. La differenza sta in dove scrive il membro.

Un criterio per decidere: se i membri devono orientarsi prima e al ticket partecipano più persone, usa il pannello. Se la soglia deve essere bassa, per esempio per segnalazioni di molestie o domande che mettono qualcuno a disagio, Modmail è la scelta migliore. Molti server usano entrambi: il pannello per i casi standard e Modmail come filo diretto e discreto con lo staff.

Come costruire il sistema di ticket con pannello lo spiega la guida Configurare un sistema di ticket su Discord.

Come un DM diventa un ticket

Dal punto di vista del membro, una richiesta Modmail funziona così:

• Il membro apre un DM con Lizbot, per esempio dall'elenco dei membri, e scrive il suo messaggio.
• Se condivide con Lizbot più server con Modmail attivo, sceglie prima il server.
• Se ci sono più categorie, sceglie quella giusta da un menu a tendina.
• Se la categoria ha delle domande, il pulsante Rispondi alle domande apre un modulo con fino a cinque domande.
• Alla fine Lizbot mostra un riepilogo con il primo messaggio. Il ticket nasce solo con Apri ticket; con Annulla non viene inviato nulla.

Poi il membro riceve un messaggio di benvenuto e può semplicemente continuare a scrivere nel DM. Ogni messaggio finisce come voce nel canale del ticket e Lizbot conferma l'inoltro con una spunta. Le risposte del tuo staff arrivano nello stesso DM.

Nel canale del ticket lo staff vede un avviso che la persona ha scritto in DM e non è nel canale. Le risposte alle domande compaiono subito lì, come in ogni ticket.

1. Preparare il sistema di ticket

Modmail si basa sul sistema di ticket. Apri il tuo server nella dashboard e vai su Ticket. Nella scheda Generale attiva Sistema di ticket attivo e imposta il Canale log dei ticket e i Ruoli dello staff (globali).

Nella scheda Categorie e pannelli ti serve almeno una categoria. Per Modmail non devi pubblicare un pannello, basta la categoria. Per ogni categoria scegli come al solito se creare un canale dedicato o un thread privato e quali ruoli di supporto se ne occupano. Il piano Free include fino a cinque categorie, da Pro quante ne vuoi.

2. Attivare Modmail

Nel modulo Ticket passa alla scheda Modmail e attiva Modmail attivo. Da adesso Lizbot accetta come richieste i DM dei membri del tuo server.

Valgono le stesse regole di base di ogni ticket. Numero massimo di ticket aperti per utente conta anche per Modmail, così come la chiusura automatica per inattività della scheda Generale. Per i ticket Modmail Lizbot invia l'avviso prima della chiusura automatica anche in DM, così il membro lo vede davvero.

3. Stabilire categorie e domande

In Categorie per Modmail scegli quali categorie sono raggiungibili via DM. Se lasci il campo vuoto, Lizbot propone tutte le categorie. Se è abilitata una sola categoria, Lizbot salta del tutto la scelta.

Le candidature con moduli lunghi spesso funzionano meglio con il pannello. Per Modmail vanno bene per esempio:

• Segnala un membro: con le domande "Di chi si tratta?" e "Cosa è successo?"
• Domanda allo staff: senza domande, per partire in fretta
• Contesta una sanzione: con la domanda sulla data e sul motivo della sanzione

Le domande si impostano nella categoria stessa, in Domande all'apertura: fino a cinque, brevi o lunghe, obbligatorie se vuoi. Tieni snelle le categorie Modmail. Due buone domande obbligatorie sono meglio di cinque che nessuno compila volentieri.

4. Benvenuto e risposte anonime

In Messaggio dopo l'apertura scrivi il testo che il membro riceve subito dopo aver aperto il ticket. Se lasci il campo vuoto, Lizbot invia un testo predefinito. Usa il benvenuto per le cose che i membri vogliono davvero sapere:

Grazie per il tuo messaggio. Di solito il nostro staff risponde entro poche ore, nel fine settimana può volerci di più. Se hai degli screenshot, mandaceli pure.

Con Lo staff risponde in forma anonima, nel DM compare "Staff di" seguito dal nome del server invece del nome di chi risponde. Così proteggi lo staff nei casi delicati, per esempio quando si tratta di segnalazioni su altri membri. Nel canale del ticket e nella trascrizione lo staff continua a vedere chi ha risposto. Senza questa opzione, nel DM compare il nome visualizzato del membro dello staff con il nome del server.

5. Rispondere nel ticket

Lo staff scrive normalmente nel canale del ticket. Lizbot inoltra in DM alla persona ogni messaggio di un membro dello staff. Perché non vada storto nulla, valgono regole fisse:

• Discussioni interne: i messaggi che iniziano con // restano nel canale. Esempio: // Qualcuno con i permessi di ban può occuparsene?
• Note interne: /tickets note scrive una nota che non esce mai in DM.
• Menzioni: @everyone, @here e le menzioni dei ruoli non attivano nulla in nessuna direzione.
• Allegati: Lizbot inoltra i file come link, al massimo cinque per messaggio e 8 MB ciascuno.
• Solo lo staff: vengono inoltrati solo i messaggi dei membri dello staff, cioè ruoli di moderazione, dello staff e di supporto, mai i messaggi dei bot.

Non devi nemmeno essere su Discord. Nella Posta ticket della dashboard rispondi direttamente dal browser. Anche qui, per i ticket Modmail la risposta arriva in DM al membro. Come prendere in carico i ticket, impostare le priorità e tenere d'occhio i tempi di risposta lo mostra la guida Organizzare lo staff di supporto nel sistema di ticket.

Se Lizbot non riesce a consegnare una risposta perché la persona ha chiuso i DM o ha bloccato Lizbot, nel canale del ticket compare un avviso. Così sai che la risposta non è arrivata.

Quando lo staff chiude il ticket, il membro riceve un DM con il motivo. La valutazione funziona come per ogni ticket. Se poi la persona scrive di nuovo, parte una nuova richiesta. Se qualcuno ti scrive via Modmail che sta molto male o che non vuole più vivere, ti aiuta la guida Un membro esprime pensieri suicidi.

6. Usare le risposte rapide

Molte domande via Modmail si ripetono: "Come ottengo il ruolo?", "Perché sono stato messo in timeout?", "Quando è il prossimo evento?". Per questo nel modulo Ticket, nella scheda Risposte rapide, crei dei modelli di risposta. Ogni modello ha un Nome breve e un Testo. Nel testo puoi usare dei segnaposto:

• {user.mention} e {user.name} per il membro
• {staff.name} per la persona che risponde
• {ticket.number} per il numero del ticket
• {guild.name} per il tuo server

Nel canale del ticket inserisci un modello con /tickets reply. L'opzione modello ti suggerisce i modelli adatti già mentre scrivi. Lizbot pubblica il testo come risposta nel canale e, per i ticket Modmail, lo invia anche in DM. Nella Posta ticket scegli il modello dal campo Inserisci risposta rapida. Finisce nel campo di risposta e puoi ancora modificarlo prima di inviarlo. Lizbot sostituisce i segnaposto all'invio, quindi anche per le risposte dalla Posta ticket.

Un esempio di modello con il nome "ricevuto":

Ciao {user.name}, grazie per la segnalazione. Ce ne occupiamo e ti rispondiamo qui nel ticket #{ticket.number}. A presto, {staff.name}

Dai ai modelli un nome in base all'occasione: "ricevuto" o "ruolo-mancante" si trovano più in fretta di "Risposta 3".

7. Evitare abusi: blocchi e tempo d'attesa

Un filo diretto con lo staff invoglia qualcuno a fare spam. Per questo Lizbot ha più livelli di protezione, alcuni dei quali scattano in automatico:

• Limiti contro lo spam: per ogni persona Lizbot inoltra al massimo 10 DM al minuto e accetta al massimo 3 nuove richieste in 10 minuti.
• Persone bannate: chi è bannato dal tuo server non può aprire un Modmail. Lo stesso vale per chi non è più membro.
• Tempo d'attesa dopo la chiusura: in Tempo d'attesa dopo la chiusura stabilisci quanti minuti la stessa persona deve aspettare dopo un ticket chiuso prima di poterne aprire un altro via Modmail. Il valore predefinito è 10 minuti, si va da 0 a 1440 minuti, quindi fino a un giorno. La persona vede nel DM da quando può scrivere di nuovo.
• Lista di blocco: chi è in questa lista non può più aprire un Modmail sul tuo server tramite Lizbot né inviare messaggi in un ticket Modmail aperto.

Puoi bloccare in due modi. Nel canale di un ticket Modmail, un membro dello staff clicca sul pulsante Blocca Modmail. Oppure, nella scheda Modmail, in Lista di blocco inserisci l'ID Discord e un Motivo (solo per il tuo staff) e clicchi su Blocca. Con Sblocca annulli il blocco.

Per copiare l'ID Discord: su Discord apri le impostazioni con l'ingranaggio e in Avanzate attiva la Modalità sviluppatore. Poi, dal computer, fai clic destro sul nome della persona e scegli Copia ID utente; nell'app per smartphone trovi la voce nel menu a tre puntini del suo profilo. Discord ha una guida con immagini in Dove posso trovare il mio ID utente, server o messaggio?. Tutti i metodi, anche per gli ID di server e messaggi, li spiega la nostra guida Copiare l'ID su Discord.

Quando conviene bloccare? Un blocco è pensato per chi abusa di Modmail di proposito, per esempio con insulti o con le stesse richieste ripetute dopo una decisione negativa. Per un tono seccato di solito basta una risposta chiara. Il blocco vale solo per Modmail, non per il server. Come far agire lo staff in modo coerente in queste decisioni lo spiega la guida Creare uno staff di moderazione su Discord. Chi è bannato raggiunge meglio lo staff con un ricorso contro il ban, e come revocare poi un ban lo trovi nella guida Revocare un ban su Discord.

Far conoscere Modmail ai membri

Modmail serve solo se i membri sanno che esiste. Basta una frase nelle regole del server, nel canale info o nel messaggio di benvenuto: "Domande o problemi? Scrivi un messaggio diretto a Lizbot e arriverà a tutto lo staff."

Segnala anche l'impostazione di Discord per i messaggi diretti. Nelle impostazioni privacy di un server, ogni membro può consentire o bloccare i messaggi diretti degli altri membri di quel server. Chi li ha bloccati potrebbe non ricevere le risposte dello staff. In quel caso Lizbot lo segnala nel canale del ticket.

Cosa vale in ogni piano

Modmail in sé è incluso in tutti i piani. I limiti dipendono dal sistema di ticket:

Una panoramica è nella pagina Modmail.

Checklist

• sistema di ticket attivo, canale log e ruoli dello staff impostati
• almeno una categoria abilitata per Modmail
• domande delle categorie Modmail tenute brevi
• Modmail attivo, benvenuto personalizzato con i tempi di risposta inserito
• deciso se lo staff risponde in forma anonima
• tempo d'attesa dopo la chiusura scelto con criterio
• risposte rapide create per le domande più frequenti
• lo staff conosce //, /tickets note e /tickets reply
• i membri sanno che possono scrivere a Lizbot
• aperto tu stesso un ticket di prova via DM

Errori frequenti

• Sistema di ticket non attivo: attivare solo Modmail non basta. Se il sistema di ticket è spento nella scheda Generale, Lizbot non apre ticket e risponde al membro che Modmail è disattivato sul server.
• Discussioni interne senza `//`: tutto il resto che lo staff scrive nel canale esce in DM. Per le domande interne usa sempre // o /tickets note.
• Troppe domande obbligatorie: chi deve compilare cinque campi rinuncia o torna a scrivere in privato a un moderatore.
• Nessuna categoria abilitata o creata: in quel caso Lizbot comunica al membro che sul server non c'è una categoria adatta.
• Tempo d'attesa troppo lungo: con un giorno intero di attesa, un membro non può insistere dopo un ticket chiuso per errore. Per la maggior parte dei server bastano i 10 minuti predefiniti.
• A Lizbot mancano permessi nella categoria Discord: allora non si può creare nessun canale del ticket e l'apertura fallisce.